ספר שהשפיע רבות על הדרך שבה אני חושבת על קשרים בין אנשים ובפרט על ניהול תהליכי מכירה הוא “How to Win Friends and Influence People” של דייל קרנגי שנכתב בשנת 1936. למרות שחלפו עשורים רבים ממועד כתיבת הספר התוכן שלו רלוונטי היום יותר מאי פעם. אני מצרפת מספר טיפים שעלו מתוך הקריאה ויכולים להפוך את תהליך המכירה של כל איש מכירות לפשוט ומהנה הרבה יותר.
- הפוך את הלקוח לחבר– פנה ללקוח בגובה העיניים, דבר איתו בשפה שהוא מבין, השתדל לתת לו לנהל את השיחה ולהציג בפניך את הקשיים שלו בכדי שתוכל להוביל אותו למסלול שתרצה. הרבה יותר קל לנהל שיחה כאשר אתה מתעניין בצד השני ורותם אותו לתהליך באמצעות יצירת הרגשה של קרבה וחברות.
- שאל את הלקוח מה הוא צריך– התחילו את השיחה בשאלות מנחות כדי להבין את הצורך והבעיות שבגללן פנה אליכם הלקוח. שאלו שאלות מנחות כמו- “במה אתה עוסק?”, “מה הצורך שלך?”, “איך אתה מטפל בבעיה שיש לך היום?” וכו’. מיקוד בשאלות שבאמת מטרידות את הלקוח יעזור לך להגיע לבעיה האמיתית ולמכור לו את המוצר הרלוונטי ביותר עבורו.
- הקשב ללקוח– צור התעניינות כנה בלקוח, היה קשוב ועודד את הלקוח לדבר על עצמו ועל הדברים שמטרידים אותו.
- גרום ללקוח שלך להרגיש חשוב – עשה זאת בכנות. תן ללקוח לעשות את רוב הדיבורים, זכור שאנשים אוהבים יותר לדבר מאשר להקשיב. צור הזדהות עם הצרכים והרצונות של הלקוח וגרום לו להבין שהוא במרכז ושאתה כאן עבורו.
- צור התלהבות ודרמה– להגיד את הדברים כמו שהם בעולם מלא ריגושים והסחות כבר לא מספיק. צור התלהבות ודרמה בדרך בה אתה מעלה את הדברים, דבר באופן אנרגטי ומלא חיים. נסה לראות את הדברים מנקודת מבטו של הלקוח ותייצר אצלו רצון אמיתי לרכוש את המוצר שלך מתוך מענה לבעיות ולצרכים שלו.
- תחייך דרך הטלפון– מצב רוח שלך משתקף באופן בו אתה מבטא את עצמך, אפילו כשאתה מאחורי מסך הטלפון. אנחנו ממליצים פשוט לחייך 🙂 הלקוח ירגיש זאת וירצה לשתף פעולה ולשמוע את מה שיש לך לומר לו.
- קרא ללקוח בשמו– מערכת ה-crm של Powerlink עוזרת לך לזכור גם את שמות הלקוחות ששכחת באמצעות חיבור למערכת מרכזיה שמזהה מספר טלפון ופותח את כרטיס הלקוח הרלוונטי. אנשים אוהבים לשמוע את השם שלהם עד כדי כך שלפעמים יתרמו סכומים גדולים רק בשביל להנציח אותו. ניתן לגרום בקלות יחסית לגרום ללקוח להעריך אותנו באמצעות זכירת שמו.
- הלקוח תמיד צודק– הימנע מויכחים. לא משנה אם ננצח או נפסיד בויכוח תמיד נצא מופסדים, הצד השני ירגיש מושפל ולא מסופק למרות שאנחנו צודקים. כבד את הצד השני- אל תגיד לו שהוא טועה למרות שאתה יודע שאתה צודק. אם אתה טועה או אם הייתה אי הבנה הודה מהר בטעות שלך, כשאנחנו מודים בטעות יש נטיה לצד השני לבטוח בנו ולהזדהות עמנו.
- התחילו את השיחה בשאלות שהתשובה אליהן היא כן– התחל את השיחה בחיובי ובפתרונות שתוכל להציע ללקוח. אל תגיד ללקוח שהדרך שלו אינה נכונה אלא הובל אותו בשאלות שהתשובה אליהן היא כן לעבר הדרך שלך.
- להתחיל את השיחה בלמה? מה שמניע אנשים לבצע פעולות בדרך כלל הן תחושות ולא הגיון, כשמתחילים בהסבר על איך המוצר עובד ומה השימוש שלו לפני העברת החזון והמשמעות האמיתית אפשר לזכות בלקוחות חדשים אך דרך טובה יותר היא לפנות לרגש ולתחושת המטרה של האדם ולחבר אותו לאידאלים שהוא מאמין בהם. לדוגמא: בשיווק של חברת אפל אין אזכור לאיך משתמשים במוצרים אלא למהות שלהם ולאיזה אנשים הם נועדו. שיחה כזו יוצרת חיבור רגשי למוצר ומבטיחה לקוחות נאמנים.
השאירו תגובה