תהליך ניהול לידים הוא הגשר שמחבר בין נציגי השיווק לנציגי המכירה, שכן מדובר בתהליך שבמסגרתו מתבצע זיהוי ואיפיון של לקוחות פוטנציאליים (לידים) על ידי צוות השיווק כדי לאסוף את פרטיהם, וכאשר הליד מבשיל לכדי מצב של התקשרות ראשונית הוא עובר לטיפולו של נציג המכירות.
במאמר זה נציג מהו התהליך המומלץ לדעתנו ליצירה וניהול של לידים באמצעות מערכת CRM. מניסיוננו האישי יכול לא רק לשפר את יחס ההמרה מלידים ללקוחות, אלא ליעל את התהליך כולו ולהביא להגדלת רווחי העסק.
שלב ראשון: זהה ואפיין מיהם הלקוחות הפוטנציאליים שלך
שלב זה הינו שלב קריטי להצלחת תהליך איסוף וניהול הלידים כולו. תחילה, עלייך להבין מיהם הלקוחות הפוטנציאליים שלך על מנת ליצור תהליך שיעזור לך לזהות כיצד תוכל לאתר אותם ולהכיר להם את העסק שלך.
כדי לזהות מאפיינים של לקוחות פוטנציאליים מומלץ לאפיין את סוג הלקוח האידאלי המשתמש בשירות או המוצר שאתה מציע ומהם התכונות שלו, לדוגמא:
– מאפיינים דמוגרפיים: היכן הלקוח האידאלי שלך גר? מה גודל החברה שלו? מהו תחום הפעילות שלו? מהם הצרכים שלו?
– מאפיינים התנהגותיים: היכן הלקוח האידאלי שלך מוצא את המידע שהוא זקוק לו – מודעות בעיתון, חיפוש בגוגל או מתייעץ עם חברים בפייסבוק?
חשוב לזכור שככל שתאסוף מידע יותר מעמיק אודות הלקוח האידאלי שלך, כך הסיכויים שלך לאתר את הלידים הרלוונטיים יהיו גדולים יותר.
שלב שני: צור מערכי שיווק לאיסוף לידים
בהתאם למידע שאספת אודות הלקוחות האידאליים שלך, צור מערכים שיווקיים לאיסוף לידים חדשים. ניתן לייבא את נתוני הלידים באמצעות קובץ אקסל או להגדיר כניסה אוטומטית של הלידים ממערכי השיווק למערכת. בכל מקרה, אנו ממליצים כי בעת כניסת הלידים למערכת יוזן תוכן רלוונטי לשדה מקור הגעה, כמו “קמפיין פייסבוק”, “דף נחיתה”, “המלצה מחבר” וכדומה (זה יהיה רלוונטי במיוחד עבור השלב החמישי).
המפתח ליצירת ליד חם הוא ביכולת להבין את מאפייני הלקוחות הפוטנציאליים שלך וההרגלים שלהם.
– במידה וזיהית כי הלקוח האידאלי שלך הוא משתמש פעיל בפייסבוק ייתכן כי תרצה ליצור קמפיין שיווקי ברשת החברתית הזו.
– במידה והלקוח האידאלי שלך נוטה לבצע חיפוש בגוגל בכל פעם שהוא מחפש מידע אודות שירות או מוצר, ייתכן כי תרצה לבנות דף נחיתה ייעודי ובו טופס מקוון לאיסוף פרטיו.
– מומלץ להשתמש בנתונים הסטטיסטיים של האתר שלך כדי להבין מהיכן הגולשים מגיעים לאתר ומהם העמודים הנצפים ביותר. באמצעות מידע זה תוכל לדעת היכן עוד כדאי שתשקיע מאמצים שיווקיים (מודעות בגוגל, למשל) והיכן באתר מומלץ שתדגיש את טופס הזנת פרטי המתעניין.
שלב שלישי: תעדף את הלידים
תעדוף הלידים הוא שלב חשוב לתהליך ניהול נכון של לידים, במטרה לקבוע מהו הפוטנציאל של הליד להפוך ללקוח אשר משתמש בשירות או המוצר שהעסק שלך מציע. למידע שאספת בשלב הראשון ישנה חשיבות מכרעת בנוגע לתעדוף הנכון של הליד. שיטת התעדוף של הלידים משתנה מעסק לעסק, שכן היא צריכה להיקבע בהתאם לקריטריונים הייחודיים הרלוונטיים לעסק שלך. מומלץ להשקיע זמן כדי להבין מהם הגורמים החשובים ביותר לעסק שלך כדי ליצור שיטת תעדוף אחידה אשר מתאימה בצורה הטובה ביותר לעסק שלך.
אלו למשל כמה מהטיפים שלנו:
– ככל שהליד יקבל תעדוף גבוה יותר, כך הסיכוי שלו להפוך מליד ללקוח משלם גבוה יותר.
המשמעות שהליד בשל יותר לסגירת עסקה. לדוגמא, לקוח פוטנציאלי שהשאיר פניה באתר, ביקר בו למעלה מ 20 דקות, השאיר פניה בעמוד העסקי בפייסבוק ונרשם לניזוליטר השבועי, נעניק לו עדיפות גבוהה כדי לסמן את הפוטנציאל של הליד.
– חשוב לקחת בחשבון שתעדוף של ליד יכול להשתנות לאורך זמן ולכן יעילות ומהירות הטיפול בו יכולה להיות גורם משמעותי באשר לסגירת העסקה בהמשך. לדוגמא, ליד פוטנציאלי אשר נרשם באופן יזום לרשימת התפוצה של העסק יקבל לרוב תעדוף גבוה. עם זאת, במידה והליד קיבל מיילים דרך רשימת התפוצה לאורך תקופה מסוימת אך מעולם לא פתח או קרא אותם, התעדוף שלו ישתנה לערך נמוך יותר, שכן ככל הנראה שהוא איבד עניין (או סגר עסקה עם אחד המתחרים שלך).
– מומלץ לשתף את צוות המכירות שלך בתהליך התעדוף ולאפשר להם לשנות את תעדוף הליד כפי שהם רואים לנכון (למשל, אם הלקוח מהסס ומושך את תהליך סגירת העסקה לאורך זמן רב).
שלב רביעי: קבע מדיניות ניהול לידים עבור צוות המכירות
בהמשך לשלושת השלבים הקודמים ובהתאם לצרכי העסק שלכם, מומלץ להנהיג שיטה קבועה לניהול לידים על ידי צוות המכירות. סביר להניח כי הגישה לניהול הלידים תהיה שונה בין עסק חדש שרק התחיל את צעדיו הראשונים בתעשייה לבין עסקים ותיקים יותר. ייתכן כי תרצה שצוות המכירות שלך יפנה לכל ליד וליד שהתקבל, לא משנה מה התעדוף שלו. לחלופין, ייתכן כי תרצה שנציגי המכירות ישקיעו את זמנם רק בלידים חמים, כלומר, לידים בעלי עדיפות גבוהה. בכל מקרה, אנו ממליצים להכניס את הלידים החדשים לרשימת הדיוור שלך כדי לשלוח להם מיילים הנוגעים לחידושים בעסק וכמובן גם הטבות מיוחדות שהעסק שלך מציע. זה יכול לעזור לשמור על קשר רציף גם עם הלידים שכרגע נראה שהם לא רלוונטיים מספיק לסגירת עסקה.
כאשר אתה מעביר את הלידים לטיפולם של צוות המכירות, מומלץ לעשות זאת בצורה אסטרטגית:
– הקצאה של הלידים החדשים לנציגי המכירות במערכת Powerlink CRM הינה קלה ופשוטה.
– דאג כי הנציגים פונים תחילה ללידים החמים ביותר, כלומר, אלו שהתעדוף שנקבע עבורם הוא הגבוה ביותר.
– מומלץ גם לוודא שנציגי המכירות פונים אל הליד החדש כמה שיותר קרוב להתקשרות הראשונית שלו עם העסק (ההרשמה בטופס המקוון, למשל). במקרה זה חשוב לזכור שסביר להניח שהמתעניין החדש פנה לא רק אלייך, אלא גם למתחרים שלך, ולכן כדאי למהר לפנות אליו לפני שהוא סוגר עסקה עם אחד מהם…
– ספק לנציגי המכירות את המידע הרלוונטי בנוגע לליד הרלוונטי – כיצד שמע על העסק, במה התעניין ונתונים נוספים שיכולים לעזור להם במהלך הפנייה אל הליד.
– כדאי לקבוע עבור נציגי המכירות כמות מינימלית של ניסיונות פולו-אפ (מעקב), כדי למנוע מצב שבו הליד נופל בין הכיסאות. זה למשל יכול לעזור לוודא שלקוח שנסע לנסיעת עסקים ארוכה יזכה לשיחת טלפון לאחר חזרתו ארצה במקום להישכח.
שלב חמישי (ואחרון): עקבו ונתחו אחר מדדי המרת הלידים
זה שהלידים שלך מטופלים על ידי נציגי המכירות, לא אומר שהמלאכה שלכם הושלמה! כל איש שיווק יודע לומר שחשוב לעקוב, לנתר ולנתח לא רק את נתוני הלקוחות והלידים שלך, אלא גם את נתוני ההמרה של לידים ללקוחות. מכיוון שהמטרה העיקרית שלך היא המרת אחוז גבוה ככל האפשר של הלידים ללקוחות משלמים, חשוב לוודא כי כל הלידים שקיבלת מטופלים בצורה האידיאלית. כך למשל, חשוב לוודא שאתה לא מאבד לידים בדרך או מאבד סיכויי מכירה לאור טיפול לא נכון בליד (למשל, טיפול איטי ומתמשך בליד שתועדף כליד חם).
לסיכום, חשוב לזכור שכל אחד מחמשת השלבים יכול (וצריך) להשתנות ולהתפתח במקביל להתפתחות וההשתנות של העסק, ולכן יש לאפיין את פעילות העסק וצרכיו ולעשות את ההתאמות הנדרשות. לדוגמא בדוק מהם קמפייני השיווק שעובדים בצורה המיטבית עבור העסק שלך (ולחילופין, מהם הקמפיינים שלא עובדים כלל) כדי לנתב בצורה טובה יותר את התקציב השיווקי שלך. בנוסף, אפיין בצורה תקופתית את תהליך ניהול הלידים כדי לאתר את המקומות החלשים שניתן לחזק אותם (כך למשל אולי תגלה שאתה צריך יותר אנשי מכירות לטיפול בכמות הלידים שאתה אוסף).
השאירו תגובה