איך לנצל את מאפייני הCRM כדי לנהל טוב יותר את הלקוחות שלכם

מהיכרותנו עם עסקים קטנים, אנחנו יודעים עד כמה ניהול לקוחות נכון יכול להיות קריטי להמשך פעילותם. הצורך הוא כמובן לא רק מציאת הלקוחות הרלוונטיים, אלא גם שימור של הלקוחות כלקוחות מרוצים לאורך זמן. מחקרים מראים שמרבית האנשים לא ירכשו מוצר או ישתמשו בשירות שיש לו ביקורות שליליות. בנוסף, הסיכוי שלקוחות לא מרוצים ידווחו לחבריהם על החוויה השלילית שלהם הוא פי 3 יותר מאשר דיווח על חוויה חיובית.

בהתחשב בנתונים הללו, אספנו עבורכם שלושה יתרונות שבשימוש במערכת CRM כדי לנהל את לקוחותיכם ולספק להם חוויה חיובית:

1) נתוני הלקוחות נשמרים בצורה מסודרת ונוחה
כמעט בכל אספקט בחיינו יש חשיבות מכרעת לסדר, בטח-ובטח כשזה נוגע לניהול הלקוחות בעסק. כך למשל, אי אפשר ליצור קשר עם לקוח חדש אם הפתקית שכתבנו עליה את מספר הטלפון שלו אבדה ואי אפשר להתייחס לבעיה של לקוח אם אין תיעוד שלה. כרטיס הלקוח במערכת ה-CRM עוזרת לך לעקוב אחר ההתנהלות העסקית מול הלקוח בכל מערוצי ההתקשרות מולו – שיחות טלפון, מיילים וכדומה. בנוסף, תיעוד של פניות הלקוח באמצעות קריאות שירות מאפשרת לך להיות עם היד על הדופק בכל הנוגע לבעיות של הלקוח, כדי לעזור לפתור את הבעיה שלו במהירות ויעילות.

2) שיחות הטלפון מתועדות ונגישות לשמיעה חוזרת
תאר לעצמך מצב שאתה רוצה להתלונן לחברת החשמל על תקלה בשירות שנמשכת שעות ארוכות, אך מועבר לגורמים שונים שמבקשים ממך להסביר שוב ושוב מחדש את פרטי התקלה. מתסכל, נכון? התממשקות של מרכזיית ענן למערכת ה-CRM מאפשרת לכל נציגי התמיכה לקבל גישה לשיחות הטלפון המתבצעות מול הלקוח, במקביל לתיעוד המילולי של התקלה, מונעת בדיוק את הבעיה הזו.

3) ניתוח נתוני העסקאות האחרונות יכול לעזור בשימור הלקוח והגדלת פוטנציאל המכירה
ניתוח של הפעילות העסקית שנעשית מול לקוח ספציפי, יכול לספק תמונת מצב שתעזור בהמשך העבודה מולו – ממה היה מרוצה יותר וממה פחות, באיזה שירות הוא השתמש בעבר ואילו שירותים תרצה להציע לו בעתיד. לפיכך, אם לקוח מתקשר עם שאלה או אפילו תמונה, המידע המופיע לנגד עינייך יעזור לך לספק לו את השירות הטוב ביותר עבורו.

לסיכום, אתה אולי לא תצליח לפתור כל בעיה שהלקוח מציג בפנייך, אבל אם תהיה אדיב ואם כל המידע אודות הלקוח יהיה זמין לך, יש סיכוי גדול יותר שתוכל לעזור בפתרון הבעיה ולספק לו חוויית שירות חיובית יותר.

אודות המחבר

עידו נברו
עידו נברו

מנהל שיווק והדרכות Powerlink. אני פה בשביל ליצור עבורכם תכנים אמינים וטובים לקידום וניהול העסק שלכם.

השאירו תגובה