לפני תקופת החגים הבאה עלינו לטובה והחופשים שמגיעים בעקבותיה חשוב להכין את צוות התמיכה ושירות הלקוחות שלך לימים שבהם העומס על העסק שלך יגדל וזאת בכדי ליצור צוות מכירות ושירות חזק ויעיל. במספר צעדים ניתן להתכונן מראש וליצור שירות לקוחות אפקטיבי ומהיר.
תכנון מראש
חשוב לתכנן מראש לפחות שלושה חודשים לפני תקופות לחץ. זמן זה דרוש לקבוע את צרכים האישיים של הנציגים שלך, לקיים הכשרות ולקבוע משמרות ארוכות יותר לעובדים קיימים. בכדי לתכנן את כל הדברים האלה באופן יעיל עליך להתבונן בנתוני שנה שעברה כגון דוחות שביעות רצון של לקוחות, מספר הפניות שהתקבלו, סטטיסטיקות של כניסות לאתר, סטטיסטיות של ביצוע רכישות וכדומה. עליך להנחות את צוות התמיכה שלך לגבי שאלות נפוצות שאיתן יתמודדו בתקופה זו ולספק עבורם מדריך כתוב למענה עליהן. עליך ליצור תחזית מושכלת שתוכל לתת לך תמונה לגבי מה צפוי בשנה הנוכחית.
שיפור התמיכה אונליין
הדרך הטובה ביותר לצמצם את נפחי קריאות השירות בתקופת החגים היא לספק ללקוח שלך פתרון לשאלות שלהם. תוכל לשרת לקוחות רבים יותר במהירות גדולה יותר תוכל לעשות זאת באמצעות מרכז תמיכה מקיף באתר שלך שיכיל חלק של שאלות נפוצות ותשובות אליהן, מאמרים בנושאים מגוונים שעונים על שאלות רבות העולות משימוש במוצר שלך, סרטונים בנושא ואפילו פורום שאלות ותשובות שבו יוכלו לקוחותיך לכתוב שאלות ולקבל תשובות אונליין בפורום. בקישור זה ניתן לראות דוגמא למרכז תמיכה אונליין
מצורפות מספר שאלות נפוצות שיכולות לחסוך לכם זמן בתקופת החגים:
1. מהן שעות הפתיחה בחג/ בחול המועד?
2. האם יש גירסה חדשה למוצר שאתם מוכרים ואם כן מהם ההבדלים מהמוצר הישן?
3. האם קיימות הנחות מיוחדות או קופונים בתקופת החגים?
4. מהי מדיניות ההחלפה/ החזרה שלכם.
עודד את אנשי התמיכה לעצמאות
תן לצוות התמיכה ושירות הלקוחות שלך סמכויות נוספות בתקופת החגים בכדי לייעל את עבודתם ולגרום לפניות להיפתר בזמן קצר יותר. עודד את הצוות שלך לעצמאות ולקבלת החלטות לבדו בכדי להפוך לכמה שיותר לקוחות שלך למרוצים.
צמצום זמני תגובה וזמני פתרון תקלות
הצב מטרות לצוות שלך הנוגעות לא רק בזמני תגובה מהירים לשיחות ומיילים של תקלות ופניות מלקוחות אלא גם בזמני פתרון של התקלה עצמה. ניתן לצמצם את זמני התגובה באמצעות הצגת מקרים לדוגמא של תקלות ובעיות שחוזרות על עצמן אצל לקוחות בכדי לספק תשובות מהירות;
והנחיית הצוות שלך להגיב לפניות של לקוחות עם קישורים ממרכז התמיכה באתר שמנחים אותם לבצע פעולות ונותנים להם מענה מהיר לשאלותיהם.
הפעל תמיכה של כל החברה
במקום לבזבז זמן וכסף על הכשרת עובדים זמניים חשוב על הפעלת כל צוות החברה כצוות תמיכה בתקופות לחץ. הכשר את כל עובדי החברה שלך לפני תקופות החגים באמצעות סדנא מרוכזת שבה יקראו מאמרים, יצפו בסרטונים ויכתבו שאלות עבור מרכז התמיכה, לאחר הכשרה בסיסית הגדר מספר סימולציות בכדי לבחון את הבנתם. עם הכשרה בסיסית תוכל לגבות את צוות התמיכה הקיים שלך, לתת תעסוקה לעובדים שמעוניינים לעבוד בתקופת החגים ובעיקר לחסוך כסף רב על הכשרה מיותרת של עובדים מזדמנים.
לסיכום, החגים הם בהחלט תקופה עמוסת עבודה עבור ספקי שירות רבים ובמיוחד עבור צוותי שירות לקוחות. חשוב לזכור שבסופו של דבר שירות טוב הופך לקוחות מרוצים ללקוחות חוזרים ונאמנים.
לחצו לקריאה נוספת על הכללים הבסיסיים להכשרת עובד חדש.
השאירו תגובה