4 טיפים לתמיכת לקוחות אפקטיבית

מזה כעשור אני עוסק במכירת מערכת ניהול לקוחות לעסקים קטנים. במסגרת פעילות השוטפת אנו עוסקים רבות בשירות ותמיכת לקוחות, מה שמסתבר לעיתים כמשימה לא פשוטה.

ריכזתי עבורכם מספר תובנות ומסקנות שאספתי מתוך חווית השירות בשנים האחרונות שתוכלו ליישם על מנת לחסוך זמן וכאבי ראש מיותרים בעתיד.

למדו את הלקוח מהי עצמאות
בשלב הראשון של אפיון והטמעת התוכנה אצל לקוחותי לא פעם אני נתקל בפחד מהתנסות במערכת חדשה. במסגרת ההדרכה ולווי לקוחותי אני נדרש לתת תשובות על שאלות ולבצע הדרכה מקיפה על המוצר. במסגרת תהליך זה אני מקפיד על כך שלקוחותי יהיו אלה שמבצעים בעצמם את הפעולות בתוך המערכת ואני רק מחזיק להם חזק את היד ומלווה אותם לאורך התהליך. האלטרנטיבה הייתה לבצע את כל תהליך האפיון בעצמי, אך מה שהיה קורה במקרה כזה הוא שבכל שאלה ובעיה הלקוח היה זקוק לי ולא היה יכול להשתמש במערכת באופן עצמי ללא העזרה שלי. תהליך הלימוד והפגת הפחד עבור לקוחותי הוא חשוב לא רק בחסכון הזמן בתמיכה ושירות לקוחות עבורי אלא גם עבור לקוחותי שמרגישים שאינם תלויים בי בכדי לנהל את העסק שלהם. הציבו גבולות ברורים ושימו לב מתי הלקוח פונה לשירות לקוחות בגלל צורך אמיתי ומתי הוא פונה בגלל שיותר נוח לו שיבצעו עבורו או יחד איתו את הפעולה.

דעו מתי אתם מתמודדים עם תקלה ומתי הלקוח לא מבין את המוצר
פעמים רבות אני נתקל בלקוחות שלא מבינים עד הסוף את המוצר. הלקוח פונה עם בעיה חמורה במערכת שמסתברת להיות טעות בהבנת הנתונים או טעות באופן השימוש במוצר. לכן, חשוב לקרוא בין השורות, ולנסות לשאול את השאלות הנכונות. קודם כל לנשום עמוק, להרגיע את הלקוח ולעשות בדיקה מקיפה לפני שנותנים לו מענה. בסופו של דבר חשוב להבין שהשליטה שלנו בהבנת המוצר היא שתקבע את טיב השירות שאנו נותנים.

הקפידו להגדיר מסגרת זמן בתמיכת תקלות
לפעמים כאשר לקוח מתמודד עם תקלה או בעיה הוא שרוי בלחץ מאד גדול ויכול ליצור קשר עם המוקד אחת לשעה. לכן, בכדי למנוע עומס מיותר, ברגע שלקוחותיכם פונים עם תקלה במערכת חשוב לתת טווח זמן לסיום הטיפול בתקלה. במערכת ניהול הלקוחות של Powerlink קיימת קטגוריה של קריאות שירות. בקטגוריה זו ניתן ליצור תהליך עבודה אוטומטי שישלח מייל או הודעת טקסט ללקוח ברגע שהסתיים הטיפול בקריאה.

תמיכת כרטיסי אשראי וסיסמאות
זהו נושא שאני מאד מקפיד בו על לא לחשוף מידע ללקוחות שלי. חסיון המידע ופרטיות הלקוח הם ראשונים במעלה עבורי. במידה ולקוח שלי מבקש סיסמא יש אפשרות של שחזור אוטומטי של סיסמא ושליחתה למייל. שימו לב שאינכם מעורבים בכל תהליך שבו אתם נחשפים לנתונים חסויים של לקוחותיכם או לחלופין לא מבצעים שינויים במערכת שלהם כדי שבעתיד האחריות על הפעילות במערכת תהיה אך ורק שלהם גם במובנים של חסיון מידע.

לסיכום, חשוב להיות קשובים לצרכי הלקוח אבל גם לדעת להציב גבולות ברורים או כמו שאני אוהב להסתכל על זה- הלקוחות שלי הם כמו הילדים שלי, הם זקוקים לאהבה אבל גם לחינוך והובלה בדרך הנכונה.

אודות המחבר

אמיר שגב
אמיר שגב

בעלים ומייסד Powerlink. בזמני החופשי נהנה לרקוד בלהקה מקצועית ולטייל בישראל.

השאירו תגובה