שירות לקוחות: עשה את זה נכון

בימים שבהם תודעת השירות גבוהה מתמיד ניהול לקוחות הוא משימה לא פשוטה. כבעל עסק, אני רגיש מאד לנושא זה ומשקיע שעות רבות בחשיבה וביצוע של מגוון פעולות על מנת שלקוחותיי יהיו מרוצים.

כידוע לכולנו, לקוחות מתלוננים רק כשיש בעיה. הם אינם מכירים תודה על שירות טוב כי מבחינתם – שירות טוב הוא מובן מאליו. הנחת היסוד הזו היא בסיס חשוב להצלחת העסק.

אך שירות טוב אינו דבר של מה בכך, ואני נתקל במכשולים רבים בדרך למטרה זו מידי יום. אלו חלק מהדברים שעוזרים לי לשמור על תודעת שירות גבוהה.

1. ניתוח פעילות באמצעות דוחות
במסגרת עבודה עם מערכת CRM בשילוב של מערכת מרכזיות וירטואליות, כל נתוני השיחות מתועדים במקום אחד. מתוך נתונים אלה ניתן לבצע ניתוחים וללמוד הרבה אודות איכות השירות בחברה. בנוסף לכך ניתן לבצע ניטור ובקרה מתוך לוחות הבקרה מותאמים אישית, להציג את הנתונים הרלוונטים ולהבין את נקודות החוזקה והחולשה של העסק.

2.  ניהול נכון של כוח אדם
חשוב לשים לב שנותני השירות ואנשי הטלמרקטינג מבצעים את עבודתם על הצד הטוב ביותר. ניתן לבצע זאת באמצעות האזנה שקטה לשיחות הטלפון שאנשי המכירות והשירות מבצעים ולתת דגשים והערות בונות בהתאם. מומלץ לבצע שיחות שבועיות שבהן מפיקים לקחים ממקרים שקרו בשבוע החולף בניסיון לייעל את תהליך המכירה.

3. הגדרה ברורה
רצוי וכדאי להגדיר עבור הלקוחות אופן שימוש ברור במוצר על מנת לענות לדרישותיהם באופן המיטבי. יש להשתדל לפנות ללקוח בשפה פשוטה ומובנת. במסגרת התווית נהלי העבודה החיצוניים חשוב להגדיר בתוך החברה חלוקת תפקידים ברורה בין עובדיך בכדי שכל תחומי האחריות ילקחו בחשבון ובכדי שלא יהיה לקוח שהטיפול בו נפל בין הכסאות.

4. העברת הודעות ברשת החברתית העסקית
במערכת PowerLink CRM יצרנו רשת חברתית פנימית אשר באמצעותה ניתן לשתף מידע וקבצים אודות הלקוח. כך, כשנציג מתפנה לעזור ללקוח, הוא יודע בדיוק מה הפעולות האחרונות שהתבצעו מולו. כך אפשר תמיד להתקדם קדימה, ולא לחזור אחורה. בנוסף, העובדים יכולים להשאיר הודעות זה לזה וכך להישאר מעודכנים בשיחות ובקשות שהתקבלו מלקוחות.

5. יצירת משימות ושימוש בתזכורות
אף לקוח לא נהנה לפנות שוב ושוב עם אותה בעיה או בקשה, וכבעל עסק לא הייתי רוצה לקבל את אותה פנייה מספר פעמים ביום – המענה מעקב את מתן הפתרון בפועל. לכן, על מנת לעקוב אחר כל משימה שקשורה ללקוחות, אני מעודד את הצוות שלי ליצור משימות במערכת ה-CRM ולהשתמש בהתראות המשתמשים בתוך התוכנה ומחוצה לה, באמצעות הודעות sms ומייל.

אודות המחבר

אמיר שגב
אמיר שגב

בעלים ומייסד Powerlink. בזמני החופשי נהנה לרקוד בלהקה מקצועית ולטייל בישראל.

השאירו תגובה