לקוחות הם הנכס היקר ביותר של כל עסק, במיוחד כשמדובר בעסק קטן. הצורך לשמור ולחזק את הקשר עמם הוא סיבה מרכזית לעבוד עם מערכת לניהול לקוחות (CRM).
היתרון המשמעותי שמערכת CRM מקנה לבעל העסק הוא תרופה למחלת השכחה. כשמנהלים לקוחות עם מערכת CRM, אין כזה דבר לשכוח לחזור ללקוח או לבצע את הדבר ההוא שהבטחתם לפני שבוע.
מחוות קטנות של תשומת לב מראות ללקוח שיש מי שמקשיב מצידו השני של הקו. הן הופכות את הקשר עם הלקוחות לאישי ומחייב יותר. לקוח שמרגיש קשור ומחובר אליכם באופן אישי ישאר נאמן לעסק ולשירות שאתם מציעים וימנע מפזילה לעבר למתחרים.
כל כרטיס לקוח במערכת CRM מכיל פרטים חשובים שנאספים אודות הלקוח כגון רכישות קודמות ומשימות רלוונטיות שביצעתם מולו. לצד המידע קיים כלי חשוב להידוק הקשר ביניכם: ה“סטרים”. ב”סטרים” ניתן להשאיר הערות חשובות וסיכומי שיחה ובכך לוודא שבשיחה הבאה עם הלקוח תזכרו בדיוק איפה עצרתם ומאיפה להמשיך. בנוסף, תוכלו לקבוע משימות, לצפות בהם על גבי כרטיס הלקוח ולעדכן אותו לגבי התקדמותן.
קשר אישי הדוק עם לקוח מתחזק אף יותר באמצעות זליגה של חלקים מהעולם העסקי אל תוך שגרת היום יום של הלקוח. ניתן לעשות זאת באמצעות שליחת הודעות SMS מזדמנות או קבועות, כמו לקראת פגישה או לאחר סיום תהליך מסויים. ניתן לשלוח הודעות SMS ישירות מכרטיס הלקוח או באמצעות תהליך עבודה אוטומטי. לדוגמא, ניתן להגדיר באמצעות ממשק פשוט ונוח שלאחר יצירת לקוח חדש תשלח הודעת SMS ובה ברכת “ברוך הבא” או “תודה שהצטרפת”. הודעה כזו תהיה הצעד הראשון בבניית הקשר האישי ביניכם ומשם – השמיים הם הגבול.
כדי לחזק את הקשר עם הלקוח, נסו לחשוב על קשרים אחרים שבניתם. כבר התרגלתם לענות לבן או בת הזוג בשם החיבה הקבוע ולאמא תמיד עונים “כמו פעם”, כשהייתם ילדים. למה שלא תפנו ללקוחות בטון אישי שמתאים לכל לקוח ולקוח? לפעמים הגישה השמרנית של “עסק שלום, במה אוכל לעזור?” לא מתאימה ודווקא כאן ניתן להכניס נופך נוסף של קשר אישי וחיבור ללקוח.
באמצעות חיבור מערכת ה-CRM לשירותי מרכזייה, כל שיחה נכנסת תקפיץ הודעה על גבי המסך ובה תדעו בדיוק מי הלקוח שמתקשר אליכם. הצצה קטנה בכרטיס הלקוח ובהערות שכתבתם מהשיחה הקודמת תוכל לגלות לכם לעיתים גם את הסיבה שבגללה הוא מתקשר. בצורה הזו תוכלו לענות לטלפון כשאתם מוכנים לספק את השירות הטוב ביותר שהלקוח יכול לקבל. תוכלו לברך אותו לשלום בשמו ולספק לו את כל המידע שהוא זקוק לו בקלות ובמהירות.
מערכת CRM יכולה לעשות הרבה סדר בעסק והיא מסייעת בייעול תהליכים וניצול נכון של משאבים. אבל אם לא תנצלו אותה גם לשינוי הדרך בה אתם מתקשרים עם הלקוחות שלכם, אתם עלולים להפסיד הרבה יותר ממה שנראה לעין.
השאירו תגובה