הסוד הגדול לניהול צוות מכירות

אני חושב שהחלום הגדול של כל בעל עסק זה לראות את המכירות מרקיעות שחקים… כאשר מנסים לבצע ישום בפועל של מערך מכירות, הנושא הופך להרבה יותר מורכב ומאתגר. נושא ניהול מכירות וניהול צוות מכירות הוא רחב ואפשר להעמיק בנושאים שונים. בכל מקרה אנסה לתת פה מתכון ראשוני ואחשוף בפניכם את הסוד הגדול. חשוב לזכור כי כל עסק הוא שונה ובעל יחודיות משל עצמו.

לצורך ההדגמה נקח עסק קטן ונניח את ההנחות הבאות :

1. לעסק כמות לידים יומית של 20 פניות או יותר.
2. לעסק יש אתר אינטרנט פעיל המציג את מוצריו.
3. לעסק 5 אנשי מכירות + מנהל מכירות.
4. המכירות מנוהלות באמצעות תוכנת Powerlink CRM.
5. לעסק יש מרכזיית טלפונים עם ניטור והקלטת שיחות לפי נציג.

איסוף מתעניינים (לידים)

השלב הראשוני בכל תהליך המכירות הוא איסוף כל הלידים למקום אחד. היום אנחנו יודעים שכ-27 אחוז מפניות של לקוחות, לא נענות, במיוחד עקב חוסר מעקב ואיסוף כולל של פניות משלל הערוצים הזמינים לפניה על ידי הלקוח, כגון: טלפון, דוא”ל, דפי נחיתה, מדיה חברתית, SMS, אתר אינטרנט וכדומה. בכל מקרה אני ממליץ לקרוא את המדריך שלנו: ממשק אינטרנט לקליטת לידים כדי להבין איך לאסוף לידים בצורה חכמה.

חלוקת מתעניינים (לידים) לנציגים 

לאחר שדאגנו לכך שכל הפניות לעסק נכנסות לתוך תוכנת ה-CRM שלנו, בצורה אוטומטית או בצורה ידנית, יש צורך בחלוקה של הפניות בין הנציגים. אני ממליץ על חלוקה בצורה שווה כאשר כל פניה שנכנסת עוברת לנציג הבא מתוך סך כל הנציגים, בשיטת הקרוסלה (Round rubin) כך שכולם מקבלים כמות שווה של פניות בכל זמן נתון. במידה וביצעתם קליטת לידים מתוך קובץ או ממאגר חיצוניית ניתן לבצע הקצאה חד פעמית באמצעות מנגנון ההקצאה.

שיחות מכירה עם לקוחות

בדרך כלל, נציג מכירות אמור לקבל פניה לטיפולו עם פרטים בסיסיים כגון: שם לקוח, טלפון, דוא”ל, מקור הגעה, קמפיין או דף נחיתה דרכו הגיע המתעניין, המוצר בו הוא מתעניין. לאחר קבלת הפניה הנציג מנסה ליצור קשר עם הלקוח על מנת לבצע שיחת מכירה ראשונית. בשלב זה כחמישים אחוז מהשיחות לא נענות וקיימת בעיה ליצור קשר עם הלקוח. בכדי ליעל את העבודה בשלב זה יש לבצע מספר פעולות על מנת למצות את את הפניות בהם אנחנו מטפלים:

1. הימים הטובים ביותר ליצור קשר עם לקוחות חדשים הם שלישי ורביעי.
2. הזמן הטוב ביותר ליצור קשר הוא בטווח של חצי שעה מרגע הפניה הראשונית.
3. הזמן הטוב ביותר ליצור קשר עם מתעניינים שהביעו עניין במוצר הינו בין 16:00 ל-17:00 בערב.
4. יש לבצע לפחות שישה נסיונות חיוג (כן 6!) לפני שמסווגים את הפניה כסגורה, כמובן שכל נסיון צריך להתבצע במרווחי זמן סבירים.
5. רב נציגי מכירות מתיאשים בנסיון השני ולכן חשוב לוודא שבוצעו 6 נסיות עבור כל פניה.

לאחר שהצלחנו ליצור קשר עם הלקוח נבצע שיחת מכירה לפי תסריט שיחה מוכן וננסה להבין מהלקוח את מספר דברים:

1. מהו תחום העיסוק של הלקוח
2. מה המוצר שהלקוח מוכר ואיך הוא מנהל את המכירה שלו.
3. כמה עובדים יש בעסק וכמה מתוכם מיועדים להתשתמש במוצר.

והדבר החשוב ביותר מה הצורך שלו

הסוד הגדול

רוב אנשי המכירות שאני מכיר יתחילו להסביר על המוצר שברצונם למכור ללקוח, בצורה של פירוט כל תכונות המוצר, מה יכולותיו וכדומה. הלקוח מקשיב ומנסה לקבל החלטה האם המוצר מתאים לו והאם הוא מעוניין לבצע רכישה. לפעמים השיחה מתרכזת בתכונה כזאת או אחרת של המוצר שמאד חשובה ללקוח ושני הצדדים מתרגשים וחושבים שהם מבצעים שיחה אפקטיבית וחשובה.

אז זהו שפה הטעות הגדולה!

הלקוח לא מעוניין במוצר כזה או אחר, הוא לא מעוניין באלף תכונות ומאפיינים! הלקוח מעוניין בסיפוק הצרכים והכאבים שקיימים אצלו! הוא מחפש מוצר או שירות שיפתרו לו את הכאב…

לכן שיחת המכירה צריכה להתמקד בצרכים ובכאבים של הלקוח. כל כך פשוט אך כל כך קשה ליישום.

נציג המכירות צריך לאתר בשיחה עם הלקוח את הצרכים האמיתיים שלו. לאחר שהבין את הצרכים של הלקוח,  הוא צריך להסביר לו איך המוצר עונה על צרכים האלה בצורה הטובה ביותר.

על מנת להבין טוב יותר צרכים של לקוחות שונים אני ממליץ לתעד עבור כל לקוח ולקוח את הצרכים המרכזיים שלו. לאחר שהדגמנו ללקוח כיצד המוצר שלנו עונה לצרכיו יש לטפל גם בהתנגדויות שהלקוח מציג בשלב זה. אני ממליץ גם לכתוב את כל ההתנגדויות בתוך כרטיס הפניה על מנת לבצע מעקב.

ישיבת מכירות שבועית

אני חושב שכל צוות מכירות טוב חייב לעבור הכשרה וליווי באופן מתמשך על מנת למצות את הפוטנציאל הגלום בצוות. יש לקיים ישיבת מכירות שבועית ביום ראשון בבוקר. מתוך סטטיסטיקות שימוש בשירות ה-CRM שלנו, אנחנו יודעים שיום ראשון היום היום עם אחוזי השימוש הגבוהים ביותר ולכן זהו זמן פחות מוצלח לבצע בו שיחות מכירה. אנשי המכירות מגיעים רעננים מסוף שבוע של מנוחה ויש סיכוי יותר טוב שמה שיאמר בישיבה יקלט בצורה טובה יותר מאשר אם יאמר באמצע או בסוף השבוע.

בישיבת המכירות צריכים לעבור עם כל נציג ונציג על נתוני הפעילות משבוע שעבר :

1. כמות פניות שטופלו לפי סטאטוס
2. כמות שיחות שבוצעו
3. משך זמן ממוצע לשיחה
4. כמות משימות פולואפ שנפתחו ובוצעו
5. דקות שיחה שבוצעו לפי נציג ופניה
6. ניתוח פניות של לקוחות לפי צרכים מול התנגדויות
7. הקשבה משותפת לשיחות מכירה מוקלטות על מנת לשפר תסריטי שיחה
8. ניתוח הצלחות (סגירות) מול כשלונות

הגדרת יעדים שבועית וחודשית

על מנת לאמוד את האפקטיביות של פעילות המכירות יש להגדיר מדדים לבדיקת יעילות ברמה השבועית וברמה החודשית. המדדים יכולים להתשנות מעסק לעסק אך נוכל לתת פה דוגמא לכמה פופולארים:

1. כמות סגירות אחוז סגירות אל מול כמות הפניות
2. כמות שיחות יומית/ שבועית/ חודשית
3. כמות דקות שיחה יומית/ שבועית/ חודשית
4. משך זמן ממוצע למענה ראשוני לפניה

יכולים להיות פרמטרים ויעדים רבים שניתן להגדיר, אך חשוב להתרכז בשניים או שלושה יעדים מרכזיים שיש לבדוק בצורה רציפה. אני ממליץ לעבוד בישיבה השבועית מול לוחות בקרה יעודיים שמרכזים את כל המדדים במקום אחד.

נושאים נוספים שהייתי ממליץ לעבור עליהם בישיבה :

1. לימוד תסריטי שיחה לטיפול בהתנגדויות
2. רישום טבלת צרכים שהמוצר עונה עליהם כולל תיאור תסריט שיחה תואם.
3. סיכום מכירות חודשי בתחילת כל חודש.

אנסה לסכם בקצרה את כל התובנות שלמדנו עד כה :

1. יש לאסוף את כל הפניות למקום אחד ולחלק אותן לנציגי המכירות.
2. יש לבצע שיחות מכירה לפי תסריטי שיחה מוכנים מראש.
3. יש לברר את הצרכים של הלקוח ולהדגים כיצד המוצר עונה על הצרכים הללו.
4. יש לבצע ישיבת מכירות שבועית על מנת לבצע הכשרה חוזרת ומתמדת של צוות המכירות.
5. יש להגדיר יעדים ברמה השבועית/ חודשית עבור צוות המכירות.

אני מודע לעובדה שיש עוד הרבה דברים שלא נגעתי בהם, בנוסף, כל עסק הוא ייחודי ובעל צרכים משתנים. למרות זאת, אני מקווה שנתתי לכם כלים ראשוניים על מנת לניהול יעיל צוות מכירות.

אשמח לקבל הערות והארות בנושא מכל סוג שהוא ולענות על שאלות נוספות!

בהצלחה!