כיצד תיעוד שיחה יכול לעזור לשפר ביצועים במוקד המכירות?

מרבית צוותי השירות והמכירות, ובעיקר אלו המשתמשים במרכזיית ענן המחוברת למערכת ה-CRM שלהם, מקליטים ומתעדים בצורה אוטומטית את השיחות שהם מבצעים עם לקוחותיהם. עם זאת, מעטים העסקים שיודעים כיצד להשתמש בשיחות המוקלטות הללו והן מעלות אבק (דיגיטלי) מבלי שאף אחד יאזין להן לעולם.

בעוד שזה ברור מאליו מדוע חשוב להקליט את השיחות שמבצעים העובדים, סביר להניח שההאזנה והניתוח של השיחות המוקלטות מעולם לא נכנסו לשגרת העבודה שלך. הנה כמה הצעות שאולי יעזרו לך להתחיל:

1) הגדר רשימת מסרים מסודרת וודא שכולם עובדים לפיה

נציגי המכירה שלך מנהלים מדי יום שיחות שנשמעות פחות או יותר אותו הדבר – משבחים את יתרונות השירות או המוצר שהעסק מציע, מציגים תרחישים אפשריים ועונים על שאלות חוזרות של המתעניינים. עם זאת, חשוב לוודא שהמסרים שהנציגים מעבירים הם באמת המסרים המרכזיים שמציגים את העסק שלך באור החיובי ביותר. לאחר הגדרת תסריטי שיחה ומסרים קבועים, הדרך היחידה לוודא שהנציגים שלך נצמדים אליהם היא באמצעות בקרה חוזרת ונשנית של השיחות שהם מבצעים עם הלקוחות.

2) וודא סדר עבודה נכון

לעיתים קרובות נציגי המכירות ממהרים לעשות פולו-אפ למתעניינים, מספר ימים לאחר ההתקשרות הראשונית מולם, אך שוכחים לבדוק מה היו נושאי המפתח שעלו במסגרת השיחה הראשונה. אמנם ייתכן שהם עדכנו במספר מילים בודדות בכרטיס הלקוח אודות השיחה שהתנהלה, אך כיוון שהם מנהלים שיחות רבות מידי יום קל להתבלבל ולשכוח את פרטי השיחה לעומקה. עריכת שיחת פולו-אפ מבלי לעשות הכנה מוקדמת יכולה לסכן את סיכויי סגירת העסקה העתידית. כדי למנוע זאת, הנחו את נציגי המכירות שלכם להאזין לשיחה האחרונה שהם קיימו עם הלקוח הפוטנציאלי כדי לוודא שהם זוכרים מה הוא העלה בשיחה המקדימה.

2) תן פידבק איכותי

אם החלטת להאזין לשיחות של צוות העובדים שלך, מומלץ שתכתוב לעצמך את כל הנקודות לשיפור ולשימור שעלו במסגרת ההאזנה לשיחה, והעבר ביקורת בונה לנציג הרלוונטי. חשוב להבהיר כי הביקורת היא אינה אצבע מאשימה שלאחריה נציג המכירות ירגיש שהוא אינו מסוגל לבצע את עבודתו. לפיכך, חשוב לתת פידבק מאוזן שכולל נקודות חיוביות ושליליות כאחד הנוגעות לעבודתו של הנציג. מומלץ לבחור בין שתיים לשלוש נקודות חיוביות ושתיים-שלוש שלושת שליליות הרלוונטיות לשיחה הנידונה, זאת כדי לוודא שהוא מבין כיצד הוא יכול להשתפר בשיחות הבאות שיבצע. בנוסף, מומלץ לערב את הנציג בשיחה, כדי שלא ירגיש שמעמידים אותו על מקומו, למשל באמצעות שאלות כמו “אם היית יכול לנסח מחדש את הטיעון הזה, איך היית עושה זאת?” או “האם אתה חושב שהיה מקום להרחיב יותר בנושא הזה? אם כן – מה עוד היית אומר?”.

4) למד מטעויות עבר

חשוב לזכור שהמטרה של האזנה לשיחות נציגי המכירות או התמיכה היא לא לתת להם ציון מספרי או מילולי. הקלטת השיחות וההאזנה להן צריכה לשמש ככלי לימודי שיאפשר להצביע על אותן שניות שבהם נאמרו הדברים שהביאו להצלחת או כישלון השיחה כולה. ביטויים בעייתיים יכולים למשל להיות ביטויים עמומים שמשמעותם אינה ברורה או ביטויים שמביעים חוסר ביטחון או חוסר הבנה. האזן לשיחות הנציגים כדי למצוא ביטויים בעייתיים השגורים בפי הנציגים, בניסיון להביא למציאת חלופה אלטרנטיבית מוצלחת יותר עבורם.

5) שתף את הצוות כולו בהצלחות של נציגים בודדים

נציגי מכירות, בעיקר כאלה שעובדים לפי עמלות, נוטים להיות תחרותיים ולא לשתף בטיפים וטריקים שעוזרים להם לסגור עסקאות ולעשות את עבודתם בהצלחה. האזנה לשיחות של נציגי המכירות תעזור לך לגלות תובנות חשובות בנוגע להתנהלות השוטפת של הנציגים. במידה ואתה מזהה אצל אחד מהנציגים תסריט שיחה או ביטויי מפתח שעוזרים לו להשיג את יעדיו בהצלחה, ייתכן שתרצה לשתף את כל אנשי הצוות בהם. גם כאן מומלץ לערב את נציגי המכירות בצורה פעילה. תוכל לבקש למשל בזמן ישיבת הצוות השבועית מכל אחד מעובדי המכירות לספר על הצלחה ספציפית שלהם מהשבוע האחרון וכיצד הם השיגו אותה.

 

לסיכום, חשוב לזכור שהדרך היחידה לבסס הרגלים היא באמצעות עקביות והתמדה. אל תצפה מנציגי המכירות והשירות שלך שישנו את הרגלי העבודה שלהם בין לילה, בדיוק כפי שאינך מצפה מעצמך לעשות זאת. הכנס לשגרת העבודה השבועית שלך זמן המוקדש להאזנה של שיחות רנדומליות של נציגי המכירות והמוקד, זאת כדי להמשיך ולשפר את עבודתם באופן שוטף.

אודות המחבר

שיר וורובל

השאירו תגובה