ככלל, קל לי להתנסח בצורה טובה יותר בכתיבה מאשר בעל פה. זה נותן לי זמן לחשוב, לבחור בקפידה את המילים שאני רוצה להשתמש בהן ולנסח את המחשבות שלי בצורה הברורה ביותר. יתרון נוסף למילה הכתובה הוא האפשרות להתחבא מאחורי הטלפון או מסך המחשב כאשר מדובר בנושאים מביכים או לא נעימים שדורשים למשל התנצלות או בקשה לעזרה. קיום שיחת טלפון יכולה להיות מורטת עצבים לפעמים, וייתכן שזו העובדה שרבים מאיתנו מפסיקים להשתמש בפונקציית השיחה הטלפונית ומעדיפים הודעות וואטסאפ או מיילים במקומן.
עם זאת, ישנם מספר מקרים שלדעתי אין ברירה אלא להרים את שפורפרת הטלפון (או מכשיר הסמארטפון) ולנהל שיחת טלפון, בעיקר כשמדובר בשיחות עם לקוחות או לקוחות פוטנציאליים לעסק. אלו למשל חמישה מקרים שכאלו:
1) כשאתה רוצה להתנצל
רובנו מתקשים להודות כאשר אנו טועים ולפעמים זה עוד יותר קשה לומר בקול רם “אני מצטער”. דווקא לאור העובדה שיש לנו את האפשרות להקליד את המילים הללו בהודעת SMS או מייל “ולהיפטר מזה”, ברור מאליו שלהתנצלות בעל-פה יש משקל רב יותר. אם אתה חושש להתקשות לבטא בצורה ברורה את ההתנצלות שלך, אתה יכול לכתוב תסריט שיחה על מנת שתוכל להיעזר בו בזמן השיחה עצמה. רק חשוב שתשמע טבעי – ההתנצלות שלך יכולה להיראות לא אותנטית אם זה ישמע כאילו אתה קורא אותה מתוך טקסט במקום לדבר מהלב.
2) כאשר אתה צופה כמות גדולה של שאלות
נציג המכירות שלנו כמעט אינו שולח מיילים במהלך יום העבודה שלו ומעדיף בצורה ברורה ליצור קשר עם לקוחות פוטנציאליים בשיחת טלפון. ההחלטה הזו מבוססת, בין היתר, מתוך ההבנה שללקוחות פוטנציאליים כמעט תמיד יש שאלות רבות בנוגע למערכת שלנו והשימוש בה. לטענתו, לשיחות טלפון יש יתרון ברור של סגירת כל הקצוות הפתוחים של המתעניין ומענה ישיר ומהיר על כל השאלות שלו, במקום לעשות פינג-פונג של שאלות ותשובות שיכול להימשך מספר ימים אם נעשה דרך המייל. בנוסף, כאשר התקשרות מול לקוח פוטנציאלי חדש נעשית במייל, יש סיכוי גדול יותר שנושאי שיחה מסוימים יפלו בין הכיסאות וישכחו מאחור.
3) כאשר צריך להסביר עניין מסובך
אמנם הוראות כתובות יכולות לשמש בתור נקודת התחלה טובה, אך לעיתים ישנם נושאים מסובכים שהרבה יותר קל להסביר אותם בעל-פה. כך למשל, לקוחות שאינם בעלי ידע טכנולוגי נרחב יעדיפו ברוב המקרים שנציגי הלקוחות שלהם ידריכו אותם בעל פה בתחילת דרכם בשימוש במערכת טכנולוגית מורכבת. כדי לעזור ליעל את התהליך, ניתן להשתמש בהוראות טקסטואליות לצד הסברים בעל-פה, על מנת שהלקוחות לא רק יבינו מה עליהם לעשות כרגע אלא גם יזכרו מה עליהם לעשות בעתיד.
4) כשהנושא הנדון מאוד חשוב
כאשר מדובר בעסק שלך, ובעיקר כשמדובר בעסק קטן, נדמה שכל המשימות דחופות או חשובות מאוד. עם זאת, ברור שלא תמיד השלמת המשימה תלויה רק בך – לפעמים אנו זקוקים לאישור של גורם מומחה או חתימה של רואה חשבון על מסמך הזמנה מסוים. במקרים כאלה, לעיתים קרובות מצטברים בתיבת הדואר הנכנס מיילים שנוגעים להמשך פעילות עד שהמשימה המדוברת נשכחת לגמרי, בעיקר אם לאדם שאנחנו מחכים לו יש משימות רבות משל עצמו. במקרים של משימות תלויות בזמן, מומלץ ליצור קשר עם האדם הרלוונטי בצורה טלפונית, על מנת לוודא שהפניה שלנו לא תישאר בתיבת הדואר שלא נקרא לאורך זמן ותעכב את המשך העשייה.
5) כאשר ההתכתבות במיילים הופכת ארוכה מידי
למרות שבמקרים רבים נעדיף לכתוב מאשר ליצור קשר טלפוני, חשוב לשים לב מתי ההתכתבות במיילים נעשית ארוכה מידי וכדאי לעבור לטלפון. אחד מהלקוחות שלנו, למשל, גר בארצות הברית וההתנהלות מולו נעשית על פי רוב במיילים, לאור הפרשי השעות בנינו. עם זאת, כאשר אנו שמים לב שאיפיון של בעיה או דרישה הופך לעניין מתמשך שנפרש על פני יותר מ-48 שעות, אנו נעדיף לקבוע שיחת טלפון איתו כדי לזרז את תהליך ולנסות לפתור את הבעיה במהירות האפשרית. זוהי הגישה שלנו ואנחנו ממליצים לך לנקוט באותה הגישה, שכן התכתבות מתמשכת במייל עשויה להוביל לפעמים לתסכול אצל הלקוח ובזבוז זמן מיותר.
לסיכום, חשוב להבהיר שאני לא מנסה להציע לוותר על שירותי המייל לטובת שיחות טלפון. התכתבות במייל יכולה לעיתים לייעל את זמן העבודה שלך, אך חשוב לדעת מתי יש להשאיר את ההתקשרות ברמת המייל ומתי אין ברירה אלא לקיים שיחה טלפונית.
השאירו תגובה