אחד מהתרחישים הכי גרועים שכל מנהל עסק יכול לדמיין הוא לגלות פוסט ויראלי של לקוח המתלונן על שירות גרוע שקיבל בבית העסק שלו. בדיוק כמו שלא היית רוצה לגלות בפייסבוק שהחבר הכי טוב שלך נמצא במצוקה, כך השאיפה שלך היא למנוע מצבים שבהם הלקוחות שלך יספרו בפייסבוק עד כמה הם מתוסכלים מהשירות שהם מקבלים בעסק שלך לכל החברים שלהם בפייסבוק.
בניסיון למנוע את המשבר הבא, אספנו עבורכם שלושה גורמים שיש להם השפעה מכרעת בשביעות הרצון של הלקוחות שלך מהשירות או המוצר שהם מקבלים (גם במקרים של תקלות ובעיות):
שפרו את זמן תגובה
לא משנה עם כמה סבלנות התעורר הלקוח שלכם בבוקר, ככל שיעבור יותר זמן עד שהוא יקבל תגובה ראשונית משירות הלקוחות, כך הוא כנראה ירגיש פחות שבע רצון מהטיפול שנתתם לו. דרך מצוינת לשפר את שביעות הרצון של הלקוחות שלכם הוא לקצר את זמן התגובה ללקוח, בכל אחד מערוצי הפנייה אליכם (קריאת שירות, צ’ט באתר, פנייה בפייסבוק וכדומה).
ניתן לקצר את זמן התגובה של טיפול בקריאות שירות חדשות שנפתחות למוקד השירות על ידי הגדרת תהליך עבודה שישלח מייל ללקוח, מיד עם פתיחת קריאת השירות. במייל זה תוכלו לאשר ללקוח כי פנייתו התקבלה ולהודיע לו שתצרו עמו קשר ברגע שהטיפול בקריאת השירות תסתיים.
קצרו את משך ההתכתבות
בעוד שיכול להיות שיש לכם קשר אישי וקרוב עם כל הלקוחות שלכם, אף לקוח שלכם לא ירצה להיות עסוק בהתקשרות ארוכה מולכם כשיש לו בעיה או טענה בנוגע לשירות או המוצר שסיפקתם לו. להפך. הוא רוצה שהתקלה שלו תטופל במהירות האפשרית מבלי להצטרך להיות אתכם יותר מידי זמן על הקו. חשבו על זה שעבור לקוחות עצם העובדה שהם צריכים לפנות אליכם בגלל תקלה או בעיה היא מאמץ מיוחד עבורם ממילא, כך שאתם לא רוצים להעמיס עליהם יותר ממה שצריך.
נסו לאסוף בבת אחת את מירב הפרטים אודות הבעיה של הלקוח כבר בהתקשרות הראשונית מולו, למשל על ידי בניית טופס פתיחת תקלת שירות ממוקדת וממצה אך לא ארוכה מידי.
שאפו לשפר נושאים בעייתיים
במצב אידיאלי של עסק ותיק ומנוסה, שירות הלקוחות והתמיכה עסוק פחות בכיבוי שריפות נקודתיות (כלומר, פניות יזומות של לקוחות אליהם) אלא באיתור נושאים שיכולים להיות בעייתיים עבור כמות גדולה של לקוחות, בניסיון למנוע את השריפה הבאה. נסו להביא למצב שבו צוות השירות והתמיכה מרים דגל אדום במצבים שבהם מספר לקוחות התריעו על אותה הבעיה, בניסיון לשפר את הפעילות בנושא זה. כך, במידה וכמות גדולה של לקוחות מתקשרים כי הם לא מצליחים לשנות את סטטוס המנוי שלהם, ייתכן שתרצו לכתוב מדריך מפורט שיעלה באתר שלכם תחת קטגוריית “שאלות ותשובות”. כשהלקוח שלכם ימצא את התשובה שהוא חיפש באתר שלכם, הוא ירגיש טוב יותר משתי סיבות. האחת, כי הוא ידע שחשבתם עליו ועזרתם לו לטפל בתקלה עוד לפני שהיא קרתה, והשנייה כי חסכתם לו שיחת טלפון אליכם.
לסיכום, שירות לקוחות טוב, הוא המפתח להצלחת העסק ולמניעת אכזבה מצד הלקוחות שלכם. ניהול המידע הארגוני, תיעוד ואיתור בעיות מראש יכולים לעזור לכם לשפר את שביעות הרצון של הלקוח.
השאירו תגובה