4 יתרונות של תיעוד לוג שיחות במוקד

במהלך הפעילות היומית של המוקד מתבצעות מאות שיחות, עסקאות נסגרות בזמן אמת תוך שימוש בטלפון, מידע רב עובר מהלקוחות לנציגים והמידע הזה חשוב להמשך ההתקשרות ושביעות רצון הלקוח.

מניעת טעויות שעולות כסף
מערכת תיעוד השיחות שומרת את הנתונים והמידע שנאמר בשיחה בין הלקוח לנציג, לעתים נציגי המוקד משמיטים מידע או שוכחים על מה דיברו עם הלקוח כבר בסוף השיחה. תיעוד השיחה בזמן אמת מונע השמטת מידע שיכול לחסוך כסף על ידי מניעת שיחת נוספת.
לדוגמא שיחה עם נציג מכירות שבה מציין הלקוח את השירותים שהוא מעוניין בהם, נציג המכירות לא כותב תוך כדי השיחה דבר ולבסוף זוכר רק פריט אחד, במקרה הטוב נציג המכירות יחייג שוב ללקוח ויגרום לעלות נוספת של זמן שיחה ואי זמינות לשיחת המכירה הבאה, במקרה השני ימכור הנציג ללקוח רק חלק קטן מהשירותים ויפסיד עסקה גדולה.

שיפור שביעות רצון הלקוח
שימוש בלוג שיחה במוקדי שירות לקוחות מהווה כלי מרכזי לשיפור השירות. לוג השיחות משמש כתקציר מהיר ונגיש של השיחות האחרונות מול הלקוח, במוקדים רבים המשלבים מרכזית IP קיימות הקלטות של השיחה, מעבר עליהן לפני ‘שיחה יוצאת’ ללקוחת משפרת את ההתקשרות. אך יתכנו מקרים בהן הלקוח מתקשר ולנציג אין זמן להקשיב להקלטות, בנוסף, קריאת תקציר השיחה תערוך זמן מועט יותר מאשר הקשבה להקלטה.

איתור שיחות בקלות
אין מוקד מכירות או מוקד שירות שלא מקבל שיחה מלקוח שמספר  מה נאמר לו בשיחת המכירה, כמה דברים הובטחו לו ולא קוימו או שטוען כי דברים לא נאמרו לו בברור לפני הרכישה. עד היום, במידה וקיבלתם טלפון שכזה היה עליכם לבדוק שיחה שיחה כדי לאתר את הנקודה בה הדברים הוזכרו מתוך הקלטת השיחה. בעזרת לוג שיחות כתוב ניתן לאתר מילה או משפט על ידי חיפוש, ובעזרת הצלבה של הקלטת השיחה מאותו תאריך על מנת לאמת את הדברים.

הגדלת מכירות
קריאה של לוג השיחות לפני שיחה עם לקוח פוטנציאלי מאפשרת להבין את צורכי הלקוח, להבין מה משפיע על החלטת הלקוח ומהן ההתנגדויות. ברגע שהמידע מרוכז במקום אחד, כאשר לכל לוג שיחה יש סטטוס ברור ניתן להפיק תובנות, לנתח את השיחה, ללמוד ולשכפל הצלחה. דמיינו שהייתם יודעים בדיוק אחרי כמה שיחות בממוצע נסגרת עסקה, באיזו שעה ביום המוקד מבצע הכי הרבה הצלחות ואיזה סוגי לקוחות מביע התנגדות בשיחת המכירה.

אם אתם לא מתעדים שיחות אצלכם בעסק, כנראה שהפלטפורמה של הנציגים לא נגישה ולא מזמינה לכתוב את תקציר השיחה, במוקדים רבים הנציג צריך לבצע פעולות רבות כדי לתעד את השיחה, לרוב אזור לוג השיחות לא נמצא במיקום נוח ובמקרים אחרים לא ניתן לנתח אותו כך שהנציגים ומנהלי המוקד לאורך זמן פשוט לא טורחים למלא אותו. כדאי למקם את חלון התיעוד במסך המרכזי בו נמצא הנציג בזמן המכירה, קבלו הצצה איך נראה חלון לוג השיחות במערכת ה-CRM של Powerlink.

 

אודות המחבר

עידו נברו
עידו נברו

מנהל שיווק והדרכות Powerlink. אני פה בשביל ליצור עבורכם תכנים אמינים וטובים לקידום וניהול העסק שלכם.

השאירו תגובה