מוקדי השירות והמכירה, יותר משאר המחלקות של כל ארגון, מנהלים מול הלקוחות תהליכים ארוכים ומורכבים הדורשים מערכת ניהול ידע מותאמת, שתהפוך את ההתנהלות מול הלקוח לפשוטה ומסודרת עד כמה שניתן.
מערכת CRM לניהול לקוחות יכולה לתרום להתנהלות המוקד באופנים שונים, ריכזנו עבורכם כמה מהם.
שליחת טפסים וקיצור הבירוקרטיה
לעיתים נדרשים הנציגים לשלוח ללקוחות טפסים למילוי. מערכת CRM טובה תרכז את כל הטפסים במקום אחד ובצורה מסודרת, ותתרום לקיצור זמני שיחה וטיפול מהיר בלקוחות. עד לפני מספר שנים נציגים היו צריכים לנבור בקלסרים על מנת לאתר את הטופס המיוחל ולפקסס אותו ללקוח. לעומת זאת, כיום, הטפסים כולם מרוכזים במערכת עצמה בצורה יעילה ונוחה וניתן לשלוח אותם בקלות ללקוחות.
תיעוד פניות בצורה מיטבית
מכיוון שבמוקדים לרוב המענה ללקוחות הוא רנדומלי, ולקוח יכול לקבל שירות ממספר נציגים שונים, חשוב להשתמש במערכת ניהול ידע על מנת לתעד באמצעותה את פניות הלקוחות בצורה מסודרת, כך שיהיה ברור מה בדיוק נשאר פתוח לטיפול, ומי הנציג האחרון שטיפל בלקוח, כך שבמידת הצורך ניתן יהיה לברר מולו פרטים שאינם מובנים.
ניהול ידע פנימי של תהליכים מורכבים
לעיתים הטיפול בלקוח דורש ביצוע תהליך מורכב במערכת, המצריך הבנת תהליכי העבודה בצורה מעמיקה. מערכת ה- CRM של Powerlink למשל, מאפשרת לנהל מרכז מידע פנימי, שיכול להכיל מאמרים, מחירונים, תסריטי שיחה, שאלות תשובות ועוד כל סוג של ידע שתרצו להנגיש לנציגים שלכם שיקל על עבודתם. נציגים שיעבדו עם מערכת המכילה מידע מקצועי הזמין באופן תמידי, יוכלו להעניק שירות אדיב בזמן קצר יותר.
ניתוח נתונים
מערכת ה- CRM מאפשרת ניתוח של נתונים והסקת מסקנות בהתאם. למשל, ניתוח משכי שיחה, סגירת עסקאות פר נציג, זמן הטיפול בליד מרגע קבלתו ועד יצירת קשר ראשוני עם הלקוח. ניתוח הנתונים מאפשר ייעול תהליכי העבודה, מדידת ביצועי נציגים לפי מספר העסקאות שנסגרו על ידם, סך השיחות שביצעו ועוד.
לסיכום, מערכת יעילה של ניהול ידע ולקוחות תתרום משמעותית לקיצור זמני השיחות, ניתוח נתונים ולטיפול יעיל ומסודר יותר בלקוח, על אחת כמה וכמה כאשר מדובר במוקדים בהם הטיפול בלקוח מורכב ודורש ידע מקצועי רחב.
השאירו תגובה