איך להתמודד עם התנגדויות של לקוחות פוטנציאליים

אתם הבעלים של מוצר מדהים, נותנים שירות מעולה ומחיר אטרקטיבי, ועדיין יוצא לכם לשמוע יותר מידי פעמים לידים שונים שעונים “לא” נחרץ להצעתכם.
בעולם של היום, אתגרי הניהול, המכירה והשירות הם מורכבים מתמיד. הלקוח הרבה יותר ספקן, הרבה יותר מונגש למידע והרבה יותר מודע לעצמו ולסביבה הצרכנית שלו.

טיפול נכון ואפקטיבי בהתנגדות לקוח הינו למעשה פשוט מאוד לביצוע ועשוי לחולל מפנה במכירות שלכם ולהגדיל משמעותית את מאגר הלקוחות. כמו כן, יקל על העברת המסר שאנו רוצים להעביר ללקוחותינו כאנשי מכירות ושירות. אז איך נפעל עם לקוח כזה?

חיזוק ההבנה של הלקוח

נסו להבין מהלקוח מהי רמת ההיכרות שלו עם המוצר, האם יש לו שאלות שנותרו ללא מענה או שעדיין לא שאל. חשוב שתדברו אל הלקוח בשפה שהוא מבין ולא בשפה מתוחכמת מידי.

היה קשוב לרצון הלקוח

שאלו את הלקוח שאלות מכווינות שיעזרו לכם להבין מאיפה נובעת ההתנגדות שלו. לדוגמא, מה החשש שלך מעבודה עם המוצר? יש מידע שחסר לך על מנת להגיע למסקנה סופית?

חישבו לפני מתן מענה

הקשבה מלאה לדברי הלקוח, תסייע לך להבין מה רצונו ולענות לו בצורה כזו שהוא יהיה מרוצה מכך שאתה מאה אחוז איתו ואכפת לך מהשאלה ששאל.

שמרו על כימיה בינכם לבין הלקוח

ספרו סיפור אישי שאינו קשור למכירה עצמה אבל עשוי להיות מצחיק, אולי על משהו שקשור למידע שהלקוח נידב על עצמו מתחילת השיחה. אם פעלנו נכון, הלקוח ישתף פעולה עם השיחה ואף ישתף משהו משל עצמו. לעיתים, קורית אי הבנה בין נציג מכירות לבין ליד שאינה נתונה לגישור. במקרה כזה, על מנת לא לאבד את הלקוח, ניתן לשקול להעבירו לנציג מכירות אחר או לגורם בכיר יותר.

שמרו על מקצועיות

למרות החשיבות שיש לשיחה חיובית וזורמת שתורמת לאווירה קלילה, יש לזכור שהמטרה העיקרית שלנו היא לסגור עסקה. לכן, שמרו על מתן תשובות מקצועיות, אל תמסרו מידע שגוי ללקוח. במידה ואין בידכם תשובה לשאלה שהלקוח שאל, עדיף שתבררו לפני את התשובה ולא תעניקו מידע חלקי או לא נכון.

עכשיו, כשאנחנו מודעים לסיבה האמיתית להתנגדותו של הלקוח ומכירים את צרכיו החשובים, נוכל באמצעות יישום הכלים הללו לגרום לתחושה טוב ואנרגיה חיובית בין שני הצדדים ולהתקדם לכיוון סגירת עסקה.