היום כולם יודעים שאחד הגורמים המשפיעים ביותר על שגשוג העסק, הוא ניהול יעיל של הקשר עם לקוחות. כדי לעשות זאת באופן נכון יש לאסוף נתונים אודות כל לקוח וצרכיו, במקביל לניתוח מעמיק של תהליך המכירה והשירות שניתן לו לאחר מכן. חלק מהיתרונות שירוויח עסק המשקיע בניהול לקוחותיו הם שיפור משמעותי של רמת השירות, איתור קל יותר של לידים, התאמה גבוהה יותר של השירותים המסופקים לקהל היעד, התפתחות מתמדת וכן ירידה משמעותית בעלויות המתמשכות.
אחת הדרכים הפופולריות בשנים האחרונות אליה פונים עסקים רבים על מנת לשפר את מערך ניהול הלקוחות בעסק, היא שימוש במערכת CRM, תוכנה לניהול לקוחות. נציג בפניכם מדוע לקוחות רבים מעדיפים לנהל את קשרי הלקוחות שלהם ב-CRM.
המערכת נמצאת בענן
שירותי מחשוב ענן מאפשרים לחברות להפנות משאבים לפעילות העיקרית שלהם, בלי להתעסק עם תחזוקה וניהול של רשת המחשבים, גיבויים או שדרוגי תוכנה. שימוש בשירות ענן מנגיש פתרונות מתקדמים, המאפשרים חיסכון עצום בזמן ובעלויות. חלק מהיתרונות להם יזכו המשתמשים הם השקעה מינימלית מצד בעל העסק, חיבור מיידי לשירותי המחשוב, חסכון בעלויות כמו רכישת חומרה, ביטוחים, תחזוקה ועוד.
מהירות שליפה וצפייה בנתונים מהמערכת
עם מערכת CRM, כל קריאת שירות, כל תיעוד שיחה וכל עסקת מכירה המקושרים ללקוח, זמינים לשימוש באופן מיידי. המשתמשים נהנים משליפת מידע חיוני ממאגרי המערכת בזמן אמת, מה שמייצר חיסכון בכסף ושקט נפשי. אפשרות זו מבטלת את הצורך בעיון פיזי בתיקיות וקלסרים. יש לכך חשיבות גבוהה במיוחד אם העסק שלכם מאד גדול, משרת הרבה לקוחות במספר מישורים: יצרנית, גבייה, ניהול לקוחות וכדומה.
דשבורד חכם עבור כל תהליך
אחד מהמאפיינים הייחודיים שיש למערכות CRM הוא שילוב דשבורד חכם בכל תהליך הנעשה מול הלקוחות, ניתוח פיננסי, ניתוח עמידה ביעדים ועוד. בעידן החדש, בו אנו מעוניינים לקבל תמונת מצב מהירה על תהליכים בזמן אמת, מאפיין זה הופך להיות יתרון אמיתי לכל מנהל בארגון. הדשבורד יציג את המידע הנדרש בצורה מרשימה וברורה לצפייה, ויעניק למקבלי ההחלטות תובנות במהרה לשם מתן מענה אפקטיבי ויעיל. ניתן גם למפות נתונים נוספים הנוגעים בבעיות ספציפיות כגון הצגת לקוחות בעלי חוב. כך תוכלו לדעת למי לפנות ומתי במידה ומתעוררת בעיה, וגם תמזערו את חוסר הנעימות מול הלקוח.
תיעוד שיחות וחיוג דרך המערכת
בזכות יכולת ההתממשקות למרכזיות ענן, המערכת מאפשרת הקפצת מסך ובו פרטי הלקוחות, אנשי הקשר ומנהל הלקוח, בזמן שיחות נכנסות ויוצאות. צפיה במסך זה עם שיחה נכנסת בהחלט יכול לסייע בקיצור זמני השיחות. כמו כן, ישנה אפשרות לבצע חיוגים מתוך כרטיס הלקוח או איש הקשר, מה שתורם רבות לשיפור יעילות הנציגים ומגדיל רווחים בצורה מיידית.
תחלופה של עובדים לא מחבלת בקשר עם הלקוח
במידה וכל ההתנהלות מול הלקוח מתועדת באופן מלא במערכת ה-CRM, לרבות שמירת הערות, קבצים, תיעודי שיחות, שינוי סטטוס, ויצירת משימות ופגישות הקשורות ללקוח, אין שום סיבה לכך שעזיבת עובד, שהיה אמון על לקוחות מסויימים, תשפיע על מידת שביעות רצונם בהמשך הדרך. הכוונה היא שהעובד החדש שיטפל בלקוחות אלו יהיה חשוף לכל התהליכים שנעשו עם הלקוח וימשיך את הטיפול בו בדיוק מאותה נקודה בה סיים העובד לשעבר.
התאמה אישית של המערכת לעסק
עם הצטרפותכם ל-CRM, מתחיל תהליך האיפיון בו נעשית עבודה מעמיקה כדי להבין מהם הצרכים של העסק שלכם ומהם התהליך היום יומיים הקורים בעסק מול הלקוחות. כיוון שהמערכת נבנית כמו כפפה ליד הלקוח, היא יכולה להתאים גם לעסקים קטנים וגם לעסקים גדולים. לפי כמות המשתמשים במערכת ומספר הלקוחות שיש לעסק, ניתן לבחור את התוכנית מתאימה, כאשר בחירה בתוכנית מתקדמת יותר כלולים פיצ’רים מעבר לאפשרויות הבסיסיות שהמערכת מציעה.
ייבוא כמות גדולה של נתונים בבת אחת
ישנה אפשרות לייבא למערכת קבצי אקסל המכילים אלפי לידים ולקוחות שנוהלו בעבר מחוץ למערכת. הייבוא עוזר לכם להגדיל בלחיצה אחת את מאגר הלקוחות שלכם באופן משמעותי ואף מונע מכם ביצוע טעויות שיכולות לקרות במידה ותזינו למערכת את הלקוחות הללו באופן ידני.
לא רק ניהול לקוחות דרך המערכת אלא גם ניהול עובדים
בעזרת המערכת, תוכלו לבצע מעקב אחר ביצועי עובדים, לדוגמא כמות שיחות יוצאות שביצע כל נציג מכירות, משך שיחות נכנסות ויוצאות וכדומה. כמו כן, ישנה אפשרות של שימוש בשעון נוכחות במערכת המתעד את שעות העבודה בפועל של כל עובד. ניתוחים אלו יכולים לעזור לכם לגבש דעה על תפקוד העובדים ומידת התאמתם לעסקים, או לחילופין יגרמו לכם להבין שיש מקום לשיפור בנהלי העבודה כמו שהם עכשיו. בנוסף, תוכלו להגדיר עבור העובדים משימות, פגישות ולהטיל פרויקטים ייעודיים בהתאם ליכולות ורמת האחריות של כל אחד מהם.
לסיכום, ליישום מוצלח של מערכת CRM יש שני יתרונות עיקריים- שדרוג ההתנהלות הטכנולוגית ושימוש חכם בנכס האנושי של החברה. בעל עסק שישכיל להשתמש בצורה חכמה ביתרונות הללו יזכה לתוצאות חיוביות. אחרי עבודה שוטפת ונכונה עם CRM, לא תבינו איך עבדתם בלעדיה.
השאירו תגובה