איך תנהלו נכון את מאגר הלקוחות

לקוחות מתמידים ומרוצים הינם חלק אינטגרלי מהעסק. לכן, על כל ארגון להקדיש משאבים וזמן לטובת ניהול הלקוחות שלו. כמו כן, יש לשאוף לבצע הפרדה נכונה ולטפל באופן שונה בלקוחות ותיקים, חדשים ולידים חמים. הנה מספר דרכים שבאמצעותן תוכלו ללמוד כיצד לנהל בצורה נכונה את מאגר הלקוחות שלכם.

בדיקת לקוחות כפולים במאגר

באמצעות הצלבת נתונים בכלים שונים כמו פונקציות באקסל, CRM או באופן ידני, תוכלו לנתח את מאגר הלקוחות שלכם ולהציף לקוחות אשר רשומים אצלכם יותר מפעם אחת. אחד מהמצבים בהם דבר כזה עלול לקרות הוא במידה והלקוח השאיר את פרטי ההתקשרות שלו בדפי נחיתה שונים ובנוסף גם פנה אליכם טלפונית. אם מדובר במספר לא מבוטל של לקוחות כפולים במאגר, יכולת ניהול מאגר הלקוחות שלכם נפגעת ויכול מאוד להיות שאתם מבזבזים זמן ומשאבים על אותם לקוחות יותר מהרצוי.

מיפוי לקוחות לפי סוג לקוח

סווגו את לקוחותיכם על פי טייטלים שונים. על מנת להעניק את הטיפול הטוב ביותר לכל לקוח, יש להתאים אותו לתוכנית הניהול המתאימה לו. לקוח ותיק שמשתמש בשירות שלכם על בסיס קבוע אמור לקבל יחס יותר אישי מלקוח שרכש מוצר בודד לפני תקופה ארוכה. עם זאת, אין לגרוע מאיכות השירות והתמיכה בשל סוג הלקוח. מטרת הסיווג היא להתאים נהלים רלוונטים לכל סוג לקוח.

סינון לקוחות שאינם פעילים

במידה ואתם בעלי עסק ותיק ומנוסה, קיימים אצלכם במאגר הלקוחות, המון לקוחות ישנים שאינם רלוונטים יותר. לדוגמא, לקוח שרכש מוצר שלכם שאינו קיים כבר לפני מספר שנים ולא יצר קשר מאז, או לקוח שנרשמה הערה בפרטיו שלא מעוניין בשירותים שלכם יותר. כמובן שרצוי לבצע בדיקה של תצוגת לקוחות אלו ולבדוק האם אכן נכון הדבר על מנת שלא נאבד לקוחות שיכולים לחזור להיות פעילים בהמשך.

שיוך מנהל לקוח עדכני לכל לקוח

דבר מאוד נפוץ שקורה בעסקים הוא תחלופה של עובדים. ישנה אפשרות מאוד סבירה שחלק מהלקוחות הפעילים שלכם שייכים למנהלי לקוחות שעבדו אצלכם בחברה בעבר. העובדה שאין מנהל לקוח רלוונטי האחראי על הטיפול השוטף בלקוחות הללו, גוררת מצב של פספוס מעקב אחר צרכי הלקוחות. באמצעות הצלבת נתונים, כלי BI או ב- CRM תבצעו מעקב יעיל ואנליזה של נתונים, תוכלו להקצות מחדש את הלקוחות שלכם למנהלים עדכניים ובכך למנוע עוגמת נפש או חוסר שירותיות ללקוחות.

יצירת תהליכי עבודה ייעודיים

ישנן פעולות שכדאי לכם לשקול לבצע באופן שוטף על מנת לשמר את הלקוחות שלכם ולנהל את מאגר הלקוחות בצורה נכונה ושיטתית. לדוגמא, מומלץ לשלוח SMS או מייל עבור הצטרפות ללקוח חדש. פעולה נוספת יכולה להיות פתיחת משימה עבור מנהלי הלקוחות לבצע שיחת שימור אחת ל-X זמן. שליחת דיוורים ייעודיים ללקוחות על פי סוג לקוח יכול גם להיות רעיון מצוין לחיזוק הקשר עם הלקוח ושימורו. כל תהליכי העבודה האלה יכולים להיבנות בקלות באמצעות מערכות CRM כאלו ואחרות שיעשו לכם סדר בבלאגן.

לסיכום, ניהול נכון של מאגר הלקוחות שלכם, מורכב משימור, ניתוח של נתונים, שיווק ועוד. לכל אלה, יש פוטנציאל למנף את העסק ולשמור עליכם יציבים, אך הן לא יהיו שלמות ללא שירות לקוחות מעולה. נצלו את היתרונות של השותפויות העסקיות שלכם, השתמשו ברשתות החברתיות ובמערכות חיצוניות שיקלו לכם על העבודה והכי חשוב, תמיד חישבו בגדול מה הצעד הבא על מנת לנהל את הלקוחות שלכם בצורה המיטבית ביותר.