אסטרטגיות לשיפור חווית הלקוח בעידן הנוכחי

בעולם של היום, כבר ברור כי הלקוחות מצפים לחוויית קניה מיוחדת. בדיוק מהסיבה הזו, אנשי המכירות ובעלי העסק נדרשים להשקיע את מירב המאמצים באינטרקציה בינם לבין הלקוחות. חוויית רכישה טובה של הלקוח משפיעה מאוד על רגישותו למחיר ועל החיבור שלו למוצר. 

 

מדוע חווית הלקוח חשובה לכל עסק 

חוויית לקוח טובה מוגדרת כמכלול הרגשות החיוביים שהלקוח מרגיש במהלך רכישת מוצר או קבלת שירות, גם אם רכש דרך הטלפון וגם אם באונליין. ככל שחוויית הלקוח תהיה טובה יותר, כך תקבלו ביקורות חיוביות יותר וכמות התלונות תפחת. כולנו מכירים היטב את הציטוט “לקוח מרוצה מספר לחבר אחד או שניים, ולקוח מאוכזב מספר לכל אדם שהוא מכיר”. לכן, חשוב לשים דגש על שביעות רצון הלקוחות ועל חוויית הרכישה של הלקוח מתחילתה ועד סופה.

 

אז איך תיצרו חווית לקוח טובה?

על מנת ליצור אצל הלקוח חוויית רכישה נעימה, רצוי שאנשי המכירות שלכם יקפידו על תקשורת בין אישית טובה, ישאפו לקצר את זמני ההמתנה של הלקוח, יהיו זמינים ויספקו פתרונות לצרכיו. תוכלו ליצור סקרי שביעות רצון שיסייעו לכם בהסקת מסקנות לשיפור המוצר. כמו כן, תוכלו גם לתעד מקרים של התנגדות לקוחות כמו התמקחות של לקוח על מחיר המוצר. תיעוד זה יאפשר לכם ללמד את הצוות שלכם כיצד כדאי להתמודד עם התנגדויות ולהצליח למכור בסכום גבוה תוך רכישת אמונו של הלקוח. פעולות אלו מהותיות להסקת מסקנות לצורך יצירת חוויה מצויינת עבור הלקוח ויעשו את כל ההבדל בין עסק מוכר לעסק כושל.  

 

התייחסו לחוויית הלקוח כאל מהלך אסטרטגי

חוויית הלקוח חייבת להיות במרכז האסטרטגיה העסקית של החברה, זאת מכיוון שכדי לספק חווית רכישה טובה ללקוח לאורך זמן, יש צורך להפוך אותה לחלק מה- DNA הארגוני. כבעלי עסק, אתם צריכים להבין את צורת המחשבה ששמה את הלקוח במרכז ומחייבת את כל הארגון לפעול בדרך מסויימת לטובת הלקוח. זכרו שבעידן הנוכחי, הטכנולוגיה משתנה בקצב מהיר וכך גם הרגלי הצריכה של הלקוחות, למשל ניתן לראות את השינוי בתחום הביגוד – מקנייה בחנויות פיזיות לקנייה אונליין. לכן, העסק צריך בכל נקודת זמן לחשוב כיצד ניתן לשפר את חוויית הלקוח עם הטכנולוגיה המתקדמת. כתיבת תוכנית עסקית המגדירה בדיוק את הפעולות שהעסק נדרש לעשות כדי להפוך את חוויית הלקוח מטובה למצוינת, תזדקק גם היא לרענון מפעם לפעם בהתאם להתחדשות הטכנולוגית. 

 

הסתכלו על העסק מעיניו של הלקוח

ישנם עסקים בהם הרעיונות לשיפור חוויית הלקוח נוצרים מתוך הסתכלות של הארגון על מה שהוא יכול לתת ללקוח. אך, בחלק גדול מהמקרים הדרך הזאת לא מספקת את כל רצונותיו. כמו הציטוט המוכר “דברים שרואים מכאן, לא רואים משם”. לכן, עולה הצורך לראות את הדברים דווקא מעיניו של הלקוח. אפשרו ללקוחות שלכם להביע את דעתם ע”י טפסים אונליין לרעיונות או לבעיות בתהליך הרכישה באתר האינטרנט של העסק. כך תוכלו ללמוד כיצד לשפר את השירות שאתם מספקים ואת חוויית הלקוח. 

 

 לשיפור חוויית הלקוח CRM

מערכת CRM לניהול קשרי לקוחות מאפשרת לכם לקבל תמונת מצב מלאה על הלקוח, על צרכיו ועל היסטוריית ההתקשרויות מולו. מערכת כזו מהווה תנאי הכרחי לשמירה ואיסוף כל פרטי הלקוח שיסייעו לכם בבניית הקשר עימו. עם זאת, כדי ליצור חוויית לקוח שלמה וטובה, נדרשים אנשי מכירות מקצועיים שידעו להשתמש במידע על הלקוח שעומד לרשותם באופן הטוב ביותר. למדו את הצוות שלכם איך להפיק את המירב ממערכת ה – CRM למשל על ידי שימוש בלוחות בקרה לצורך מעקב אחר סטטוס הלקוח, על ידי תיעוד שיחות בכרטיס הלקוח ותהליכים הקשורים ללקוח, ועוד. השתמשו במידע על הלקוחות לצורך יצירת דוחות המצביעים על תהליכים הלוקים בחסר ביצירת חוויית לקוח טובה. דוחות אלו יקלו עליכם מאוד במציאת השלבים הדורשים שיפור וחיזוק. כך תוכלו למצוא במהירות את הפתרון הנכון שיקדם אתכם ואת העסק.  

 

נסו להסתכל על העסק שלכם בצורה רחבה ולהבין כיצד ניתן לשפר את חוויית הלקוחות שלכם. זכרו ששינויים לא תמיד קלים, אך יכולים לשנות את פני העסק שלכם. השתמשו בטיפים ששיתפנו עמכם ולאט לאט יגיעו גם התוצאות שלהן ציפיתם. 

 

אודות המחבר

ירדן שוופי

השאירו תגובה