דרכי התקשרות עם מחלקת Customer Success

הכירו את מחלקת Customer Success בחברת Fireberry שתסייע לכם במקרים של שאלות ותקלות במערכת.

קיימות מספר דרכים לפנות למחלקה כאשר לכל סוג פנייה קיימים ערוצי תקשורת אחרים.

במדריך נסביר כיצד ניתן לפנות למחלקה, באילו מקרים ומהן תקלות משביתות במערכת.

 

שימו לב: עדכון דרכי ההתקשרות יחל ב-8.4.24.

 

במקרים של שאלות או תקלות:

1. פנייה באמצעות טופס דיווח תקלה:

בשביל לדווח על תקלה במערכת, תוכלו לבצע זאת בקלות על ידי פתיחת קריאת שירות לדיווח תקלה באמצעות הקישור הבא.

בטופס יהיה עליכם למלא את כל הפרטים על מנת שנוכל לבחון את התקלה לעומק וליצור איתכם קשר להמשך הטיפול.

לאחר מילוי פרטי הקריאה והוספת קובץ המתעד את המקרה, לחצו על שלח והקריאה תועבר למחלקת השירות שלנו.

דרך נוספת להגיע לטופס דיווח תקלה, היא על ידי לחיצה על אייקון סימן השאלה ובחירה בפתיחת קריאת שירות.

פתיחת קריאת שירות

 

שימו לב: במידת הצורך, נציגי התמיכה יעבירו את המשך הטיפול לצוות ה-Customer success manager או ל-Professional Services.

 

2. פנייה באמצעות מייל:

במקרה והינכם חווים תקלה במערכת או שקיימת לכם שאלה בכל נושא במערכת, ניתן לפנות לצוות התמיכה גם באמצעות הודעת מייל.

כתובת המייל שלנו לפניות היא: support@fireberry.com.

במייל שנשלח יש לכלול האם מדובר בתקלה או שאלה עבור צוות התמיכה ולפרט ככל הניתן.

במקרה של תקלה או בעיה במערכת, יש להוסיף את פרטי התקלה כפי שמפורט בתחתית המאמר.

 

3. פנייה באמצעות צ׳אט:

הצ'אט שלנו זמין בימים א' עד ה' החל מהשעה 9:00 ועד השעה 17:00.

בצ'אט תוכלו לפנות אלינו בכל נושא, גם במידה ומדובר בתקלה וגם במידה וקיימת לכם שאלה.

בשביל להגיע לצ'אט, לחצו על אייקון סימן השאלה בסרגל הראשי, תחת קישורים שימושיים, בחרו באפשרות של צ'אט עם תמיכה ואז לחצו על Send us a message.

chat

 

במקרים בהם הנכם נתקלים בתקלה במערכת יש להכין מראש: 

1. תיאור התקלה, הכולל מהו המצב התקין עבורכם ומהי בדיוק התקלה שאתם חווים.
2. לתעד על ידי צילום מסך או סרטון את התקלה, לצורך הבנה מעמיקה של צוות התמיכה. 
 
שימו לב: על מנת לזרז את הטיפול בפנייתכם יש לצרף את כל הפרטים הנדרשים.
 
לאחר מכן יש לבצע דיווח על תקלה על פי השלבים המפורטים בשיחת הצ'אט. 

 

במקרים של הדרכה על המערכת:

4. תיאום שיחת ייעוץ:

מתוך המערכת תוכלו לתאם שיחות ייעוץ עם נציגי התמיכה שלנו.

אורכה של כל שיחת ייעוץ הינה 15 דקות ותתבצע בשיחת ווידאו תוך שיתוף מסך מול נציג מצוות התמיכה.

בשיחות תוכלו להרחיב על כל נושא שתבחרו במערכת ולשאול שאלות בנושאים בהם תרצו להעמיק.

 

שימו לב: מספר שיחות הייעוץ מוגבל פר לקוח ופר חודש. כלומר, מספר השיחות יחושב פר לקוח ולא פר משתמש ובכל חודש מכסת ההדרכות תתאפס מחדש כך שבמידה וניצלתם את כל המכסה, בחודש הבא תוכלו לתאם מחדש. בנוסף, מספר שיחות הייעוץ מוגבל בהתאם לסוג הרישיון בו אתם נמצאים. לצפייה במגבלה לחצו כאן.

 

לתיאום שיחת ייעוץ לחצו על כפתור העזרה שנמצא בסרגל הראשי במערכת ובחרו בשיחות ייעוץ.

תיאום שיחת ייעוץ עם נציג

לאחר הלחיצה תועברו לקישור של יומן הייעוצים בו תוכלו להבחין בשעות הפנויות לתיאום ולבחור במועד המועדף עליכם.

לחצו על התאריך והשעה הרצויים ומיד תועברו להמשך מילוי הפרטים.

בחירת שעת ייעוץ עם נציג

 

מלאו את שמכם ואת כתובת הדוא"ל שלכם ובנוסף, פרטו בהרחבה ככל הניתן את המטרה לשמה תואמה השיחה.

לסיום ותיאום השיחה לחצו על Book.

 

תיאום שיחת ייעוץ

 

כעת קיימים שני מקרים והם:

  • מקרה ראשון- הינכם מחוברים בדפדפן למייל שהזנתם בפרטי השיחה שתואמה ובנוסף פלטפורמת הדוא״ל של המייל הינה Gmail.
  • מקרה שני- המייל שהזנתם בתיאום הפגישה אינו מייל של פלטפורמת Gmail, למשל: outlook, walla וכדומה או שפלטפורמת הדוא״ל הינה Gmail אך אינכם מחוברים לפלטפורמת הדוא״ל שלכם בדפדפן.
 

א. פירוט- מקרה ראשון:

במידה והינכם מחוברים לכתובת המייל אותה הזנתם בפרטי השיחה והפלטפורמת המייל שלכם היא Google, התהליך יושלם ויופיע בפניכם מסך האישור.

השלמת התהליך של תיאום שיחת ייעוץ

 

ב. פירוט- מקרה שני:

במידה ופלטפורמת המייל של הדוא״ל שהזנתם הינה מסוג Gmail אך אינכם מחוברים לכתובת דוא״ל זו בדפדפן או שפלטורמת הדוא״ל שהזנתם אינה מסוג Gmail, עליכם לבצע עוד מספר שלבים עד להשלמת התהליך.

לאחר הלחיצה על Book ישלח אליכם לכתובת המייל שהזנתם קוד אימות בן 6 ספרות.

את הקוד יהיה עליכם להזין במסך האימות שיופיע בפניכם לטובת להשלמת הפעולה ותיאום השיחה.

הקלידו את קוד האימות ולסיום לחצו על Submit.

סיום תהליך תיאום שיחת ייעוץ

 

כעת יופיע בפניכם מסך בו תוכלו לראות ששיחתכם תואמה ושהשלמתם את התהליך בהצלחה.

 

בסיום התהליך, בין אם הייתם מחוברים לתיבת המייל ובין אם לא, ישלח אלייכם מייל עם פרטי השיחה שתיאמתם.

בנוסף במייל שישלח תוכלו לאשר את השיחה כך ששיחת הייעוץ תיכנס אליכם ליומן הדוא״ל.

כשיגיע מועד הפגישה היכנסו למייל האישור שנשלח אליכם בסיום התיאום ולחצו על Join with Google Meet בשביל להיכנס לקישור בו תתבצע השיחה.

קישור לשיחת הייעוץ

 

הערה חשובה: אם פלטפורמת המייל שלכם היא Gmail, תוכלו למצוא את הקישור לשיחה עצמה גם בפטי הפגישה וכניסה אליו תתאפשר על ידי לחיצה על Join with Google Meet.

תיאום שיחה מג׳ימייל

 

5. קביעת הדרכה עם מומחה:

במידה וקיימות לכם שאלות מרובות על המערכת או במידה ותרצו להעמיק בנושאים שונים במערכת, תוכלו לתאם הדרכה עם מומחה.

בהדרכה תוכלו להרחיב את הידע ולהעמיק את הידע במערכת בכל נושא שתבחרו.

המומחים שלנו יוכלו לסייע לכם וללוות אתכם בהדרכה אישית באורך של כשעה.

להסבר כיצד ניתן לתאם הדרכה מתוך המערכת לחצו כאן. למעבר למחירון השירותים הנוספים שלנו לחצו כאן.

רכישת הדרכה מהמערכת

 

בכל שלב הנכם מוזמנים לבקר בערוצי התמיכה השונים שלנו ולמצוא הסברים על מגוון בכל נושא שתבחרו.

למרכז התמיכה הכולל מאמרים בכל נושא בו תרצו להעמיק במערכת, לחצו כאן.

לערוץ היוטיוב שלנו הכולל סרטוני הדרכה ובווינרים על שלל נושאים במערכת, לחצו כאן.

לאוניברסיטה שלנו שכוללת סרטונים והסברים על נושאים נבחרים, לחצו כאן.

 

לדוקומנטציית ה-API העשירה שלנו בה תוכלו לבצע קריאות API בזמן אמת למערכת, לחצו כאן.