כיום, בעידן שבו קיימת מודעות עצומה לשירות הולכת וגוברת ההבנה של עסקים רבים ששביעות רצונו של הלקוח והיקף המכירות של החברה היא פועל יוצא של איכות השירות והקשר המתמיד עם הלקוחות.
כבעל חברה שמנהלת מאות לקוחות אין לי אפשרות לזכור את ההתנהלות עם כל אחד מלקוחותיי. מעבר לכך, כיוון שקיימים מספר גורמים שמטפלים בלקוח בחברה וכל אחד בתחום התמחות ספציפי ובשלב אחר של ההתנהלות מולו, אין ביכולתי לדעת את ההיסטוריה המלאה של השיחות עמו ללא תיעוד של כל אחד מבעלי התפקידים בחברתי.
אחת מהסיבות העיקריות לכך שהקמתי את PowerLInk הייתה הצורך שלי בתיעוד יעיל ומקיף של כל ההתנהלות מול הלקוחות שלי, משלב קניית המוצר דרך דיווח על תקלות, טיפול בפניות, תיעוד זמני יצירת קשר, משכי שיחות, תיאום פגישות עם הלקוח ועוד. היום, כאשר אני נכנס לכרטיס לקוח במערכת אני יכול מאד בקלות לדעת את כל הדברים האלה.
על מנת להמחיש באופן טוב יותר כיצד מערכת ניהול הלקוחות של PowerLink מאפשרת לשמור על מערכת יחסים הדוקה ומושכלת עם הלקוח אספר לכם על אלעד- אחד מהלקוחות החביבים עלי שבבעלותו חברה גדולה למכירת מערכות מיזוג מרכזי. אלעד פנה לראשונה ב- 1.1.13 למוקד הלקוחות של החברה, בשלב זה טרם רכש את המוצר ולכן נפתח עבורו כרטיס מתעניין, כבר בשלב זה אני מנחה את אנשי המכירות שלי שישאלו את המתעניין את השאלות הנכונות. במקרה של המוצר שאני מוכר – מערכת ניהול הלקוחות, השאלות הנכונות הן: לכמה משתמשים מיועדת המערכת, מה הצורך המרכזי לשימוש במערכת, מהו תהליך העבודה הנהוג בחברה ופרטי הלקוח כגון פרטי התקשרות. חשוב להגדיר לעצמכם את הנתונים החשובים ביותר שיגרמו לכם בסופו של דבר לסגור עסקה או לבצע מכירה בדרך המהירה והטובה ביותר.
התהליך שתיארתי עד כה הוא רק השלב הראשון בתהליך התפתחות הליד אצלי בחברה. לאחר שאלעד רכש את המוצר והומר במערכת ללקוח הוא פנה מספר פעמים, הפניה הראשונה הייתה בתאריך 23.2.13, בפניה זו ביקש לשנות שם בחשבונית שהוצאנו לו בחודש פברואר. כיוון שכל נתוני הלקוח מופיעים במקום אחד, היה לי מאד קל לאתר את החשבונית ולשלוח לו אותה תוך מספר דקות. אלעד פנה שוב בחודש אפריל, ביקש לקבל תמיכה בנושא ניהול פרויקטים במערכת, הוא קיבל הסבר מנציגת התמיכה הטכנית שלנו שתועד במערכת. כאשר אלעד פנה בחודש מאי וביקש שנזכיר לו איזה חשבונית ביקש לפני מספר חודשים נציגי השירות שלי שלפו בקלות מאד את תיעוד השיחה עמו וענו לו על שאלתו במהרה.
לסיכום, חשוב מאד לזכור שככל שתדע מידע רב יותר על הלקוח שלך כהכנה לשיחה עמו כך סביר שירכוש מוצרים רבים יותר וששביעות רצונו תעלה בצורה משמעותית.
השאירו תגובה