תהליך מכירה תקין מורכב ממספר שלבים. אחד השלבים החשובים ביותר הינו שלב הפולו אפ.
המונח פולו אפ מתייחס לכל רצף היחסים עם הלקוחות – הן ליצירת לקוחות חדשים והן לשימור הקיימים. מלאכת השיווק אינה מסתיימת עם הגיוס הראשוני של הלקוח או לאחר רכישת המוצר/השירות, אלא בדיוק להיפך. הגיוס הראשוני הוא רק ההתחלה וכעת מתחיל שלב בניית האמון והקשר.
דווקא בתקופה בה קיימים אמצעים רבים לתקשר עם לקוחות, אנשי מכירות רבים נמנעים מביצוע פולו אפ מתוך חשש להציק ללקוח, וכתוצאה מכך הם מוותרים מראש על הזדמנויות מכירה פוטנציאליות.
בעקבות תופעה זו, ריכזנו עבורכם את מיטב הטיפים אשר יעזרו לכם לבצע פולו אפ ללא חשש, ואף להפוך אותו להזדמנות מכירה אידיאלית.
המפתח להצלחה הוא תזמון
קבעו את מועד הפולו אפ מיד בעת סיום האינטראקציה הראשונית עם הלקוח. בחירת הטיימינג הנכון לכך הוא קריטי להשפעת תוצאות השיחה.
עליכם למצוא הזדמנות בה הלקוח פנוי לשיחה ולא להפריע לו במהלך עיסוקיו. לקוח עסוק יסנן את השיחה ולא יהיה מעוניין לקיימה מלכתחילה גם אם הוא בחר לענות לה. לכן, קבעו את הפולו אפ יומיים עד שלושה לאחר השיחה ראשונית עם הלקוח, והשתדלו ליצור עמו קשר בתחילת או בסיום יום העבודה, כדי לפגוע כמה שפחות בשגרת יומו.
מומלץ ליצור תזכורת אוטומטית דרך מערכת ה- CRM לביצוע שיחת פולו אפ לאחר קשר ראשוני באמצעות אוטומציה, היוצר רשומת משימה חדשה בעת שינוי סטטוס הלקוח.
הוציאו את התסריטאי שבכם החוצה
במהלך שיחת טלפון, הלקוח יבין האם האדם בצדו השני של הקו בקיא ובטוח בדבריו, לכן עליכם להיות מוכנים ככל הניתן לתרחישים השונים שיכולים לקרות במהלכה.
הכינו תסריטי שיחה שילוו אתכם לכל אורך השיחה. כתבו בהם את הסיטואציות השונות אשר עשויות להתרחש במהלך השיחה ותנו להן מענה. התסריטים ישפרו את מהירות התגובה שלכם ללקוח במהלך השיחה ויסייעו לכם להקרין ביטחון עצמי בעת מתן מענה לשאלותיו.
על מנת ליישם את השימוש בתסריטי השיחה על הצד הטוב ביותר, צרו מאגר תסריטים ורכזו אותו תחת מרכז מידע ארגוני במערכת ה- CRM. כך כל צוות המכירות יוכל ללמוד מהטעויות וההצלחות של האחר, ואיכות השיחות הבאות תשתפר משמעותית.
בנוסף, במידה וביצעתם חיבור בין מרכזית הענן שלכם למערכת ה- CRM, תוכלו להאזין להקלטות של שיחות פולו אפ שנעשו עם לקוחות. כך תוכלו ללמוד מכל שיחה, מה התנהל בצורה טובה ומה פחות ותוך כך להשתפר לקראת שיחת הפולו אפ הבאה.
הכי חשוב לשמור על פאסון
המטרה העיקרית בפולו אפ של לקוח חדש היא להשלים את תהליך המכירה בהצלחה, מה שעלול לגרום לאנשי מכירות לנסות ליצור קשר עמו מספר רב של פעמים בהפרשי זמן קצרים. מנהג זה שגוי כיוון שהוא מפעיל לחץ על הלקוח, ומציג אתכם כאנשי מכירות נואשים אשר רודפים אחר הזדמנויות מכירה ללא התחשבות באחר.
כדי להימנע ממצב זה, צרו לוח זמנים מיוחד עבור שיחות פולו אפ במרווחי זמן קבועים, והשתמשו בו כקו מנחה עבורכם. תוכלו לעשות זאת בקלות על ידי יצירת משימות דרך מערכת ה- CRM. במידה ומדובר בתהליך מכירה ארוך, המכיל מספר שלבי פולו אפ בהגדרתו, תוכלו ליצור לוחות זמנים עבור כל פולו אפ בנפרד.
תנו ללקוח להרגיש במרכז הבמה
מכירה מוצלחת מצריכה מכם להבין את צרכי הלקוח. כאנשי מכירות, עליכם לגרום ללקוח לשתף אותכם במידע אשר יבהיר לכם את צרכיו על הצד הטוב ביותר. לכן עליכם לייחס חשיבות רבה לשאילת השאלות הנכונות.
הימנעו משאלות שהתשובה עליהן תסתכם ב ‘כן’ או ‘לא’, אלא תשאלו שאלות פתוחות: מה, למה, איך וכמה.
לדוגמה, ” כמה פעמים אתה נתקל בקושי זה במהלך היום?”, “מה גרם לך להביע עניין במוצר מלכתחילה?”, “איך אתה מסתדר כיום ללא המוצר?” ועוד.
שאלות אלו יפנו את אור הזרקורים אל הלקוח. כעת תורו לשתף אותנו בדעותיו ומחשבותיו, אשר עשויות להיות חיוניות לתהליך המכירה. בנוסף, שאלות אלה יגרמו ללקוח לחשוב שאכפת לכם מרצונותיו באופן אישי, והוא לא רק עוד הזדמנות מכירה עבורכם.
המשיכו להיות שם בשביל הלקוח
לאחר סיום השיחה, תעדו את עיקרי הדברים בכתב ושלחו דואר אלקטרוני ללקוח עם תמצית השיחה. כתוצאה מכך, נוצר מעין פרוטוקול לשיחה ביניכם, אשר מראה כי אכן התייחסתם לכל פרט הנאמר בה, ולא קיימתם אותה כדי לצאת ידי חובה. בנוסף, הוסיפו משפט בסוף המייל שיהווה פתח לאינטראקציה נוספת עם הלקוח הפוטנציאלי. לדוגמה, “מוזמן לפנות לשאלות נוספות בכל עת”.
לסיכום, למרות שביצוע פולו אפ כהלכה דורש תכנון מראש, תזמון ודיוק, אל תשכחו שלא הכל טכני.
יישום הטיפים, ושילובם עם הכשרון והניסיון שלכם להתחבר אל הלקוח בפן האנושי, יניבו את התוצאות הטובות ביותר. זכרו כי בסופו של דבר אתם יוצרים קשר עם אדם ולא רק עם הזדמנות מכירה. בהצלחה!
עדיין אין לכם CRM?
השאירו תגובה