לקוחות תמיד יצפו לקבל את השירות הטוב ביותר, המוצר הטוב ביותר והתנאים הטובים ביותר. נותן השירות צריך לעשות הכל על מנת לעמוד בציפיות הגבוהות של לקוחותיו. עם זאת, כולנו עושים טעויות. אי אפשר להתעלם מהעובדה הזו, וגם אין צורך. כשיגיע הרגע וגם אתם תטעו, תעשו בשוגג את הדבר הזה שהלקוחות ממש לא יאהבו, הם יעשו הכל כדי להראות לכם שהם לא מרוצים. בטלפון, במייל וגם ברשתות החברתיות. במקרים כאלה, זו לא בושה לעצור ולהגיד סליחה.
בסופו של דבר כולנו בני אדם. החוכמה היא לדעת לנהל את המשברים ברגע שהם מפתיעים אותנו, לעמוד מאחורי המעשים שלנו ולהגיד- סליחה, טעינו. חברות רבות המתמודדות עם בעיות כאלו ואחרות מול לקוחות מעדיפות לשמור על פרופיל נמוך ולתת לבעיה לחלוף. בימינו, כל לקוח עצבני הוא עיתונאי ברשת החדשות העולמית – פייסבוק. שם, הידיעות המתפרסמות לא עוברות סינון, עריכה או צנזורה ועוברות ישירות מהלקוח הלא מרוצה שלכם לעוד עשרות לקוחות קיימים ולקוחות פוטנציאלים. בעיה נקודתית יכולה להפוך למשבר במהירות אדירה.
במידה ואתם חווים משבר, בעיה או תקלה, אל תחשבו פעמיים – הפתרון הטוב ביותר למצב הוא שקיפות וקיום שיח פתוח עם הלקוחות שלכם. הסבירו את הבעיה בצורה האמיתית ביותר, הציגו את הדרכים בהן פתרתם אותה ובאילו צעדים נקטתם כדי להימנע ממנה בעתיד. וכן, תגידו סליחה. איך? קיימות שלוש דרכים לעשות זאת, ואנחנו לא מדברים על הודעות הוואטסאפ שכולנו מקבלים בערב יום כיפור.
1. התנצלות בתנועה: להגיד סליחה תוך כדי המשבר
אל תחכו שהלקוחות יתקיפו אתכם מכל הכיוונים. אם אתם חווים איזושהי בעיה, הודיעו על כך ברגע שאתם יכולים. אפילו אם מדובר בהודעה לקונית, היא עדיפה מאשר דממת אלחוט מצידכם. תנו את הפרטים שיש לכם והמשיכו לעדכן ברגע שיהיה לכם מידע נוסף. בחרו את הפלטפורמה הנכונה ליידע את הלקוחות שלכם בבעיה בהתאם לסוג העסק שלכם. תוכלו לשלוח להם מייל או הודעת SMS באמצעות תהליך עבודה אוטומטי, או לחלופין להודיע על כך בעמוד הפייסבוק העסקי. עשו זאת בצורה שקופה ואמיתית בלי לנסות להסתיר שום דבר. רק כך, הלקוחות יעריכו אתכם באמת וידעו לסלוח על הטעות שגרמה לבעיה.
דוגמא מצויינת למצב כזה היא מקרה שקרה לחברת התעופה האמריקנית Southwest אשר ידועה בפתיחות שלה מול לקוחותיה. ביולי 2013 אחד המטוסים של החברה נחת נחיתת אונס בשדה התעופה לה-גארדיה שבניו יורק. החברה לא חיכתה לעיתונאים שיספרו את הסיפור ושיגרה הודעות ועדכונים בלייב מעמוד הטוויטר שלה. בטיחות היא כמובן הדרישה הראשונה של לקוחות חברת תעופה, אך המחמאות על הפתיחות והתגובה המהירה של Southwest תפסו את מקומן של התלונות הקשות על המחדל הבטיחותי החמור.
2. הבנו, טעינו, למדנו
לאחר שהסערה חלפה וחזרתם לעסקים כרגיל, חשוב מאוד לא להתעלם מהבעיה שהתמודדתם איתה. כולנו יודעים שטעות לעולם חוזרת ועם זאת הלקוחות שלכם צריכים לדעת שאתם עושים כל מה שאתם יכולים כדי למנוע את חוסר הנוחות הבא איתו הם עלולים להתמודד. הבהירו את הסיבות שהביאו לתקלה וספרו מה עשיתם ברגע האמת.
לפני כחודשיים התמודדנו גם אנחנו עם משבר משלנו. עומס באחד משרתי ה-Backend שלנו גרם לאיטיות וחוסר זמינות של המערכת. לאחר הטיפול בבעיה, עדכנו את לקוחותינו בפרטי האירוע ובצעדים שננקטו לטיפול בו. בנוסף, בחרנו להקים עמוד סטטוס בו אנו מעדכנים בזמן אמת על בעיות בזמינות המערכת.
3. על חשבון הבית
כמעט בכל מקרה של לקוחות לא מרוצים, הם מרגישים שנעשה להם עוול. עוד לפני שהמילה “פיצוי” עולה בראשם, הקדימו אותם והראו להם שאכפת לכם. צרו ערך מוסף למוצר שלכם שלא היה עד כה והעניקו אותו ללקוחות במתנה, על חשבונכם. הלקוחות שלכם יעריכו מחווה שבאה מיוזמתכם הרבה יותר מאשר פיצוי שהם מקבלים כי הם דורשים אותו.
בשבוע כזה שמלא בסליחות, חשוב לזכור שגם בעסקים זו לא בושה להגיד סליחה. את ההערכה והכבוד שתקבלו מסליחה כזו לא תקבלו בשום סיטואציה אחרת.
השאירו תגובה