כולנו לקוחות. אנחנו לקוחות של הבנק שלנו, של חברת הסלולר שבחרנו, של חנויות, מסעדות ועוד מקומות רבים אחרים. אבל בין כל אלו, לכולנו יש את המקומות בהם אנחנו ממש נהנים להיות לקוחות. לפעמים זה המוצר שאנחנו ממש מרוצים ממנו, אך לרוב מדובר בשירות שאנחנו מקבלים. אנחנו נהנים להרגיש מלכים במקום שאנחנו משקיעים בו כסף. נהנים להרגיש בעלי חשיבות, להרגיש שדואגים לנו ומעבר לכך שאנחנו לא סתם עוד לקוחות ברשימה. אנחנו שווים וחשובים בגלל מי שאנחנו. גם אתם יכולים להיות העסק הזה, שכולם אוהבים להיות לקוחות שלו. מערכת ניהול הלקוחות של PowerLink תעזור לכם בזה.
ראשית, ניהול לקוחות מושתת כמעט כולו על קשר אישי. אם תיצרו קשר מיוחד עם כל לקוח ולקוח, הוא ישמח להיות חלק מהמוצר שלכם. בפעם הראשונה שאתם משוחחים עם לקוח, אספו את כל המידע שאתם יכולים. למה הוא התקשר? מה משך אותו אליכם? מדוע הוא מתעניין במוצר? מה הצורך שלו? הכניסו את עצמכם לעולם שלו ותנו לו את ההרגשה שאתם איתו בכל מה שיצטרך. כתבו את כל המידע שאספתם בטופס הלקוח או בלוח העדכונים שלצידו. במידה ואין בטופס הלקוח שדות מתאימים למידע שאספתם תמיד תוכלו ליצור שדות חדשים ולהשתמש בהם שוב עבור לקוחות אחרים.
ההזדמנות האמיתית שלכם לשבות את הלקוח היא בפעם השנייה שאתם מדברים איתו. גם אם הלקוח מדבר עם מישהו חדש לחלוטין אפשר לתת לו תחושה ביתית ומוכרת כשנעזרים במידע שנאסף בשיחה הראשונה. עוד לפני שעניתם, תוכלו לזהות את הלקוח באמצעות ההתממשקות לשירותי המרכזייה של Voicenter. סרגל השיחה יקפוץ על גבי מסך מערכת ה-CRM ויעדכן אתכם מי הלקוח שממתין על הקו. כך כשתענו לשיחתו של הלקוח, לא תצטרכו לעבור כמה רגעים של זרות לפני הקפיצה לשיחה החברית. כבר כשהוא מתקשר תוכלו לברך אותו לשלום בשמו ולספק לו את המידע או השירות לו הוא זקוק. בנוסף, לכרטיס הלקוח יתווסף יומן שיחות אשר יתעד באופן אוטומטי מי דיבר עם הלקוח, מתי ולאורך כמה זמן. כך במידה ומדובר בלקוח ששוחח בעבר עם מישהו אחר תוכלו לדעת את זה ולהגיע לשיחה עם הלקוח בטוחים יותר.
לאחר שתפתחו את כרטיס הלקוח, יתגלו בפניכם כלל הפרטים שנאספו אודותיו. תוכלו כבר בתחילת השיחה להראות לו שאתם מכירים אותו ואת התהליך שעבר בחברה, שאינכם זרים ואתם יודעים למה הוא התקשר בפעם הקודמת, מה הוא ביקש ומה הוא קיבל. אל תלאו אותו – מנעו ממנו לספר שוב פרטים שכבר מסר בעבר והשתמשו בנתונים המופיעים במערכת ניהול הלקוחות. כך תרוויחו כמה וכמה נקודות זכות אצל הלקוח.
לאחר שביססתם את הקשר ונתתם ללקוח את ההרגשה שעבורכם הוא החשוב ביותר, זה הזמן לשמר את הקשר. באמצעות תהליך עבודה אוטומטי תוכלו לשלוח לו מיילים והודעות SMS אישיות עם שינויים שמתרחשים בכרטיס הלקוח שלו כמו שינוי סטאטוס, החלפת תוכנית תשלום או כל שינוי אחר. המייל ישלח באופן אוטומטי עם השינוי, אבל יגיע כהודעה אישית ומותאמת ללקוח כך שתוכלו לשמר את הקשר האישי עם הלקוח גם כשאין לכם זמן פנוי לכך. אם אין שינוי כלשהו בשדה ובכל זאת תרצו לשלוח ללקוח הודעת SMS, תוכלו לעשות זאת מתוך לוח העדכונים בכרטיס הלקוח. ההודעה תשמר בלוח העדכונים ובפעם הבאה שתשוחחו היא תתווסף למידע שיש לכם אודות היסטוריית הפעולות מול הלקוח הזה.
יש אנשים שבונים קשר אישי ומערכות יחסים לאורך זמן. אך במקרה שלכם, הקשר האישי המיידי הוא מצרך נדרש וקריטי אם אתם רוצים לייצר לקוחות נאמנים שישארו איתכם לאורך זמן. מערכת ניהול הלקוחות של PowerLink תסייע לכם לעשות זאת כבר מהשיחה השנייה.
השאירו תגובה