כל מה שרציתם לדעת על ניהול עובדים יעיל

ניהול עובדים יעיל מתחיל במשאב החשוב ביותר של הארגון- העובד, וכמובן חלק בלתי נפרד מהצלחתו. כיום, יותר ויותר מעסיקים מבינים שלא מספיק לגייס עובדים איכותיים, אלא יש לשמור על העובדים הקיימים ולדאוג לרווחתם, כדי להפיק מהם את מלוא הפוטנציאל שלהם לטווח הארוך. לאנשים רבים יש נטייה לחשוב שנציגים במוקדי השירות והמכירה הם החוליה הפחות משמעותית בארגון, אך ההפך הוא הנכון – מוקדי השירות והמכירה הם חוד החנית, הם קבלת הפנים של הלקוח לארגון, הם אלו שאותם הלקוחות פוגשים ראשונים והם גם אלה שישאירו עליהם רושם – חיובי או שלילי.

מכיוון שעבודתם של נציגי השירות היא אינה פשוטה ולרוב מלווה בלחץ רב, יש לשמור על האמביציה שלהם ולדאוג כל הזמן שימצו את יכולותיהם – שאיפה שצריכה להיות אינטרס משותף של העובד ושל ההנהלה כאחד.

אז איך תהפכו את הנציגים שלכם ליותר יעילים? הנה 5 דרכים שונות:

סביבת עבודה נעימה – כאשר מספר אנשים מדברים במקביל בחדר אחד, יש הרבה הסחות דעת וקשה לשמור על רמת ריכוז גבוהה. כדי לעזור לנציגים למקסם את יכולותיהם ולהתרכז בלקוח, דאגו לסביבת עבודה נעימה ולאקוסטיקה טובה, כך שהנציגים יתרכזו בשיחותיהם ולא בשיחות של מי שיושב לידם.

קורסים והכשרות – על מנת שעובדים יצמחו ויתקדמו בחברה, יש לספק להם את הכלים לכך. קורסים והכשרות המותאמים לצורכי השוק והארגון, ומערכת ניהול לקוחות טובה, יבטיחו כי העובדים יקבלו את כל הכלים שהם צריכים על מנת ללמוד, להשתפר ולנהל מאגר מידע ארגוני בתוכנת ניהול הלקוחות שלכם. ארגון המציע לעובדים תכנית הכשרה מסודרת, קורסים והשתלמויות, יזכה בעובדים מרוצים ואף ימשוך עובדים נוספים.

גיבוש – מכיוון שעבודה במוקד מאופיינת בעבודת צוות, חשוב שהצוות יהיה מגובש. ערכו פעילויות חברתיות, ערבי גיבוש, חופשות משותפות ועוד. פעילויות חברתיות מאפשרות לנציגים “לשבור שגרה” ולשפר את הקשרים הבין אישיים שלהם.

הלקוח תמיד צודק? לקוחות רבים מביעים כעס על נציגי השירות, כאשר לרוב הם כלל לא אשמים בבעיה או בתקלה אלא הם רק אלו שנמצאים בחזית. אל תאפשרו המשך שיחה עם לקוח שמשתמש בקללות ודאגו לגבות את נציגכם כאשר השיחה מסלימה.

אוכל זמין – לא סתם אמר נפוליאון בונפרטה ש”הצבא צועד על קיבתו”. רובנו מתפקדים טוב, מרוכזים ורגועים יותר, כאשר אנו שבעים. מכיון שהפסקות במוקדים לרוב מדודות על זמן ולא עולות על חצי שעה, דאגו למטבחון עם מקרר ומיקורגל / קפיטריה או לחדר אוכל זמין לנציגים, כדי שלא יבזבזו זמן מההפסקה שלהם על קניית אוכל מחוץ למוקד.

לסיכום,

כשהעובדים שלכם מרוצים – הלקוחות שלכם מרוצים. יישמו טיפים אלו לשיפור השירות והמכירות בעסק שלכם!